Kundvård vs Kundservice

Har den senaste veckan gått och funderat på hur kundvården fungerar hos e-handlarna i Sverige.

När jag pratade med min kollega Bo Zetterqvist var hans åsikt att handlarna är mycket bra på kundservice, med det menade han att de är duktiga på att välkomna kunden att handla, erbjuda kundtjänst, leverera enligt önskemål och att vara trevliga i största allmänhet och detta är naturligtvis som det skall vara men….

Kundvård? Vad betyder det?

Pratar du med en säljare på exempelvis Mediamarkt eller en säljare som står och säljer telefonabonnemang på Stockholms Central tror jag de skulle fnysa åt ordet kundvård. Där är det sälja till varje pris som gäller. Kundvård får ibland  oförkänt lite uppmärksamhet.

I och för sig är det även det som är målet  för en e-handlare men det brukar heta att det kostar 10 gånger så mycket att ragga upp en ny kund än det kostar att ”vårda” en befintlig kund och det ligger mycket sanning i det.

Kundvård är ett verktyg/taktik för att uppnå maximal försäljning.

www.muminmuggar.se har en fan page på Facebook, för några dagar sedan ställde de en fråga till sina fans om de tyckte de skulle ta hem muggar med Astrid Lindgren motiv. Vilket engagemang det blev från deras fans!

jättemånga kommentarer och gilla knappen användes flitigt. Ett enkelt sätt att bedriva kundvård och lite smartare än bara presentera nya produkter. I muminmuggars fall kände jag att de brydde sig om mig som kund, det andades ”omvårdnad”.  Sociala media som Facebook är ett kanonverktyg för byggande av varumärke och lojalitet.

Lojalitet uppnås med hjälp av god kundvård.

Ett annat fall var Moosejaw (som jag använt som exempel i andra sammanhang).  Tänkte handla några t-shirts och en jacka därifrån i helgen men såg att frakten skulle vara över 50 dollar så jag lämnade butiken utan att tömma varukorgen,

I måndags kom detta mejl.

Ett bra exempel på att man får känslan att de bryr sig om mig. Ovanstående är sällan eller aldrig att jag ser e-handlare agera.

I denna hysteri av nya marknadsföringstjänster som kommer var och varannan dag så är ett gott råd;

Satsa på kundvård för få lojala kunder.

Skulle vara intressant om ni e-handlare kunde dela med er av fler exempel på bra kundvård.

Till sist vill jag tipsa om en bra bloggpost av Per Wikström följ kommentarerna.

5 kommentarerKommentera →

  1. I mina butiker brukar vi ha kundenkäter innan vi genomför större förändringar, och även gå ut på facebook och fråga. Kunderna känner sig då mer delaktiga i förändringen. Exempelvis när vi funderade på att börja med fröförsäljning frågade vi kunderna och de ville gärna att vi även sålde frö för att de skulle kunna handla alla trädgårdsvaror på samma ställe, så nu har vi tagit hem fröer som säljer bra.

    Vi skickar även med små överraskningar, kan vara godis, ett rabattkort, eller någon annan liten sak.

  2. Tack för länkningen!
    / Per

  3. Bra artikel!

    Jag tycker det är värt att uppmräksamma när nya aktörer inom e-handel verkligen har förstått vad kundvård och kundservice handlar om. Se följande kommentar från en kund som handlade på P.O. Radio-TV i Hälsingland (en e-butik som har funnits i knappt två månader):
    http://www.minhembio.com/forum/index.php?showtopic=278150&st=0&p=3189258&#entry3189258

  4. I muminmuggars fall borde man ju så klart också nämna Tyck till-knappen ute på högerkanten av sajten, som skapar ett forum där besökarnas engagemang tas till vara genom deras frågor, idéer, problem och beröm.

  1. Tweets that mention Kundvård vs Kundservice | E-handelsbloggen -- Topsy.com

Kommentera

*