Samspel mellan roller

Läste nyss Judiths senaste blogginlägg om kundens beslutsresa och HBR modell.  Fick mig att börja fundera hur samspelet mellan olika funktioner roller fungerar (eller inte) på företagen.

Jag tror att om samspelet mellan olika funktioner på företagen förbättrades skulle företagen få ut  mycket mer av de satsade resurserna.

Jag menar att istället för att optimera varje roll/funktion för sig maximalt, optimera istället hela processen maximalt, från inköp till att konsumenten får varan i handen till eventuell retur.

Kort sagt helheten är viktigare än delarna.

När man läser Judiths (för övrigt mycket intressanta) blogginlägg om kundens beslutsresa är det enbart utifrån ett online/offline marknadsföringsperspektiv och hur mycket resurser man skall lägga på det ena eller andra.

Jag tycker man skall tänka större och framförallt i ett bredare perspektiv.

Vi tar en annan vinkling på det:

Om vi nu har beslutat att, låt oss säga  5 miljoner i en kampanj oavsett om det är online eller offline marknadsföring på något vi vill uppnå, det må vara att stärka varumärket, sälja en produkt, skapa lojalitet mm.

Hur läggs en sån kampanj upp? Min erfarenhet är att företagen självklart utgår från kunden, men…  glömmer i många fall bort det interna arbetet att få alla med på tåget.

  • Hur interagerar marknadsavdelningen med inköpsavdelningen?
  • Har vi varor tillgängliga?
  • Vilka andra funktioner i företaget behöver informeras?
  • Kan de funktionerna bidra med något?
  • Och hur mycket har marknadsavdelningen förankrat med säljavdelningen?
  • Vem är det som styr i processen? Sälj eller marknad eller tvärtom?

Som jag upplever det när jag träffar företag finns det en en hel del att tänka på här.

Ett förslag är att ha denna bild framför sig när man planerar en kampanj. De gör kanske att man inte ”glömmer” att det finns andra viktiga funktioner som i högsta grad bidrar till slutresultatet.

Källa: FrechMinds

Jag ser problemet även hos oss intressenter i e-handelsprocessen. Vi lever kvar i befintliga gamla strukturer där säljaren söker upp motsvarig funktion i företagen och ser isolerat bara på den delen av processen.

Exempel: Enligt alla undersökningar lämnar många konsumenter webbutiken när man är i utcheckningsdelen av butiken. Varför?  kan man undra.  ja det beror på en mängd orsaker från att man känner sig osäker på betalsätt, krångligt, inte intresserad mm .

Hur mycket tid ägnar sig de som tillhandahåller betalningfunktioner för den biten? Borde inte de verkligen sätta sig in i hur man kan få fler kunder att konvertera när man är i kassan? Vem skall de fördjupa sina samtal med på företaget eller webbutiksleverantören.

Logistiksäljaren söker ofta upp logistikchefen eller motsvarande roll. Hur skulle det vara om de sökte upp marknadschefen för att höra hur aktiviteterna ser ut under året och sen koppla ihop marknadschefen och logistikchefen för att få  båda rollerna att lira ihop ännu bättre. Jag är övertygad om att logistikchefen i många fall inte är klar på vad marknadsavdelningen har för tankar det närmaste året, hade de haft det kan logistikchefen och inköpschefen planera och förbereda på ett mycket bättre sätt och säkra tillgången på varor så att slutkonsumenten förväntningar uppnås eller överträffas.

Det är inte bara marknadsföringsmodellerna som förändras från linjära processer till ekosystem utan även den interna strukturen måste förändras till förslagsvis internorganisatoriska ekosystem där olika roller möts i noderna.

Vet inte om jag gjort mig förstådd men vad jag vill säga är:

Samarbete över gränserna gör att vi får ut mycket mer av satsade resurser  som kommer att ge lönsammare och lojalare kunder och som fyller varumärket med värde, syftet kan inte bara vara att göra varumärket känt, syftet måste vara att varumärket är känt och proppfullt av värde som gör att konsumenterna känner stolthet att delge andra det.

Handlade i Asos Facebook butik för nån vecka sedan och hos Asos syns det att flera avdelningar har jobbat tillsammans.

Så här har jag aldrig sett en orderbekräftelse från ett Svenskt företag.

Det är rätt uppenbart att andra än logistik och It avdelningen har varit inne och designat och jobbat med texten. Jättetrevligt och gör att jag som konsument känner mig trygg i att det verkar gå bra med min order.

Nästa mejl från Asos

Läs hur trevlig tonen är och hur de idkar merförsäljning. Kanon!!!

Och så sista meddelandet när jag returnerade tröjan, snyggt och prydligt.

We got it!

Många ser returer som ett problem, se möjligheterna istället.

Källa: FreschMinds

Ja Asos fallet är ett enkelt exempel där man inte bara ser till funktion utan även till upplevelsen och för att göra detta behöver man inte vara ett stort företag. Skulle vilja säga att mindre e-handlare skulle kunna konkurrera med större konkurrenter bara av att koppla ihop traditionella It/Llogistik meddelanden med lite sund sälj,marknadsföring så kan det åstadkomma underverk i försäljningen.

Slutligen skulle jag vilja råda företag att tänka utanför den egna boxen och gå utanför trygghetszonen

Med lite mer internt samarbete och förståelse för sammanhangen kan man få en rejäl hävstångseffekt i av sina marknadsföringsaktiviteter oavsett om de är on/offline.

Jag brukar jämt prata om viktigheten av Personalisering. Mina stora intressen utanför jobbet är bakning och löpning. Löpningen har fått stå tillbaka eftersom jobbet är så vansinnigt roligt och upptar en stor del av min vakna tid just nu men för att kunna ägna mig åt bakningen (mest söta och goda bakverk) krävs det att man springer av sig de extra kalorier man får i sig med ett sådant intresse.

Med ett sprillans nytt kök med specialbeställt nytt bakbord i Granit så kunde jag igår sätta en så kallad vildjäst vilken när den är klar om några dagar blir till fantastiskt goda bullar. Då är det nog dags att även dra igång löpningen på allvar igen.

Kommentera

*