E-handlarnas returhantering

Hej

Nu är sommaren över för mig för denna gång, jobbet drog igång på allvar denna vecka med resa till Kalmar och möte med www.designonline och Electra ja, inte tillsammans utan möte var för sig. Båda företagen är i mitt tycke mycket välskötta och mötena var både intressanta och inspirerande.

Här nedan ser ni Jörgen Bödmar på Designonline med sin trevliga personal.

Men åter till ämnet för dagen: Returhantering.

Jag var som en del vet juryordförande i Jetshop award, vilket i sig var väldigt intressant och givande att bedöma ett antal butiker utifrån en mängd olika parametrar varav ett var köpupplevelse, det var jag själv som kom på det kriteriet.

Syftet med det var främst att titta på hur man ”paketerade” den beställda varan i form av förpackning, notifikationer mm.

Oerhört givande och som jag berättat om på flera konferenser före sommaren.

Ca 25 paket beställdes till min privata adress och med faktura som betalsätt på alla. Paketen började rulla in som brev och paket som hämtades på olika ombud på Södermalm beroende på vilken logistikpartner e-handlaren använde sig av.

Det blev en hel del jobb med detta men det var det värt eftersom det direkt visade sig att man som e-handlare väldigt ofta inte tänker på att inte köpupplevelsen slutar med att man trycker på köpknappen utan skall följa med ända tills man får varan.

Jaja om detta har jag pratat mycket om redan. Men…. Det var en sak som jag inte tänkt på; nämligen returer.

Jag hade ingen intention att behålla det jag beställt utan tog hjälp av en assistent hos oss som hjälpte mig att efterhand skicka tillbaka allt jag hade beställt. Det skall villigt erkännas att jag inte kollade alla olika returpolicys utan så fort jag tittat på paketering, emballage mm och gjort min bedömning av köpupplevelse skickade vi tillbaka varan.

Som jag skrev gjordes beställningarna i mitten av april. För ca en vecka sedan löste sig den sista returen.Då dök det upp ett inkassokrav från Segoria (som ägs av Klarna om jag inte har fel).Det var ett inkassokarav på ett outlöst postförskott som jag överhuvudtaget inte beställt. Ringde till e-handlaren som givetvis tog bort det direkt. Varför detta hade hänt har jag och e-handlaren ingen aning om.

Jag har haft stora bekymmer med många av returerna och hade det inte varit för en mycket trevlig och förstående kundservice hos Klarna och e-handlarna  så hade jag nog varit betydligt grinigare över mångas icke fungerande returprocess än jag är.

Vari ligger bekymret? Jo i många fall håller inte returprocessen ihop.

  • Flera e-handlare skriver inget mejl att de fått varan i retur vilket gör mig som kund osäker vad som hände?
  • Flera e-handlare dröjer länge med att boka bort returen vilket bekräftas av Klarna när jag pratade med dem och som gör att det kommer påminnelser från Klarna med 50:- i påminnelseavgift .
  • Många e-handlare är otydliga vilken returpolicy som gäller. Här skall erkännas att jag var extremt dålig att kolla detta men det skulle inte skada att tydliggöra den ännu mer. Själv blir jag lite besviken på att beloppet på varan är borttagen men det dyker upp en påminnelse på fraktkostnaden och så en påminnelseavgift  50:- på det.

Nu låter jag väl som en gammal sur gubbe? Jovisst men det skall sägas att både e-handlare och Klarna har varit suveräna i bemötandet när jag ringt  och undrat  de jag pratat med håller med om att processen inte håller ihop.

Lösningen på problemet?

Att e-handlaren, betalningsförmedlare och logistikpartnern syr ihop en fungerade process som gör att alla har kontroll på hela förloppet. det skulle spara mycket tid och resurser för alla parter och öven göra mig som konsument mer lojal.

Har ni förlag på hur man skulle kunna få hela returprocessen att bli bättre? Skicka gärna in förslag, kanske kan vi få igång lite ”Crowdsourcing” här?

Och att returprocessen är en del i köpupplevelsen råder det ingen tvekan om.

Hälsningar Arne som sprang i alperna i sommar så jag orkar med en förhoppningsvis intensiv e-handelshöst.

3 kommentarerKommentera →

  1. Hej Arne,

    Tack för ditt fina omdöme!
    Det är väldigt roligt att höra att du uppskattar vår service.

    Ett av våra mål är just att det ska vara enkelt att handla och använda sig av våra tjänster, det känns skönt att höra att du upplever att vi har lyckats med detta!
    Du får gärna höra av dig med ytterligare feedback till mig på sophie.friede@klarna.com, både ris och ros mottages tacksamt!

    Hälsningar
    Sophie
    Klarna

  2. Bra inlägg och intressant ämne, det bästa är nog att stiga åt sidan och låta kunderna berätta vad de bästa hade varit. Men jag ger det ett försök.

    En tydlig medskickad instruktion i paketet tillsammans med en färdig returlapp tror jag hade varit det enklaste för alla. Berätta gärna om det företaget som du tyckte löste det bäst och hur dom hanterade ärendet! Så kan vi kanske identifiera vilka punkter som är viktigast för kunden tillsammans?
    – Tydlig information, både på webb och medskickat i paket. (how to, ev kostnader som kommer belasta kunden och information om hur pengar betalas tillbaka)
    – Returlapp att klistra på paketet är att föredra
    – Notifikation när en returorder inkommer till ehandlaren och hur lång ”handläggningstiden” är för tillfället. (dvs kan kunden förvänta sig respons inom en dag eller en vecka).

    Fyll gärna på.

  3. Bra inlägg. Det där hade man inte tänkt på så mycket, att kunden funderar på sådana saker innan de beställer. Det blir att skriva en bättre beskrivning på sidan. Tack

Kommentera

*