Reklamationer inom e-handel

Förra veckan och nästa vecka är jag tillsammans med Mediaanalys och Klarna ute på en miniturné och talar helheten inom e-handelsprocessen.

Det var Kalle Blohm Marknadschef på Mediaanalys som kom på idén och det har hitills varit mycket uppskattat och nästa vecka kör vi i Stockholm.  Det finns fortfarande några platser lediga till den 27:e. Anmäl er här.

Jag har hitills avslutat mina föredrag med att prata returer men skall nu  ta in reklamationer och vilken reklamationspolicy e-handlare har. 

Det är  viktigt att reklamationsprocessen känns lika smidig som köpprocessen för mig som konsument.

 Kommer här att ta upp ett verkligt fall (mitt eget) och som jag tyckte ehandlaren skötte väldigt snyggt.

Företaget heter Lyko och säljer bland annat hårvårdsprodukter. Jag brukar köpa schampoo därifrån, det började med att jag ville testa deras butik och hur leverans och paketering hanterades. Jag fastnade för schampoot och har sen fortsatt att köpa det flera gånger och är väldigt nöjd.

För några veckor sedan stod jag i duschen här på jobbet efter att ha sprungit hit en morgon och råkade tappa schampooflaskan i golvet och den sprack men tänkte att om jag vänder på den så funkar det ändå, men det läckte även därifrån.

Handlingskraftig som jag är 🙂 la jag schampooflaskan i två plastpåsar skrev ett brev och la den i ett lite styvt kuvert och skickade till Lyko och reklamerade. Dagar och veckor har gått och ingen har hört av sig.

Idag tog jag tag i det och ringde upp Lyko och talade med både kundtjänst och Rikard Lyko himself  och blev imponerad hur de hanterade detta.

Jag ringde så att säga både i tjänsten och privat, ville samtidigt kolla av deras reklmationshantering för framtida föreläsningar samtidigt hade jag en riktig privat reklamation och samtalet gick sådär eftersom jag inte höll isär min arbetsroll och mitt privata intresse att faktiskt få godkänt på min reklamation,  det hade jag svårt att förklara, men det gick bra till slut efter lite friktion. Jag vill absolut inte bli  särbehandlad bara för att jag är ute och pratar till en massa e-handlare och  visar upp som ehandelscase på scen eller i broschyrer.

Jag får erkänna att jag var slarvig i att kolla upp hur det går till att reklamera hos Lyko för de har en väldigt tydlig flik för reklamationer på mina sidor, se nedan.

Lägg även märke till vilka bra symboler de använder (både text och symboler).

och när man sen scrollar ner ett lika tydligt formulär.

I dokumentet står det hur en reklamation går till:

Reklamation

För att reklamera en produkt använder du formuläret nedan.
Då du färdigställt formuläret och klickat på ”Fortsätt” kommer du att erhålla ett returnummer.

Erhållande av returnummer är ej att likställa med godkänd reklamation. Vi kontaktar dig och skickar därefter en retursedel. När du mottagit retursedeln använder du denna för att skicka tillbaka varan. Faktura/kvitto och returnummer skall medfölja varan.

Vid godkänd reklamation skickar vi dig en ny vara fraktfritt. Om vi i stället skall ersätta dig genom återbetalning, görs detta genom insättning på det konto som du angett i formuläret.

Jag hade skickat som ett vanligt brev som Lyko enligt dem inte mottagit och följdaktligen hade jag inte följt instruktionerna och då blev det banne mig ingen schampoflaska oavsett om det var jag eller någon annan som ringde. Självklart är ingenting ristat i sten hos Lyko men grunden för Lyko är denna policy. Bra tycker jag och motverkar falska reklamationer.

Så sammanfattingsvis: Ha en tydlig och klar reklamationspolicy, håll er till den men var ändå lyhörd och följsam och Lyko är i mina ögon ett bra exempel.

Har ni bra exempel på reklamationspolicy så delge dessa gärna med att skriva en kommentar.

Ps Vet inte om jag kommer att få min reklamation godkänd men om det kommer en schampooflaska så skickar jag ändå tillbaka den för att inte tappa trovärdighet.

« Previous post
Next post »

Kommentera

*