Ledtider & Kundservice

År 2011 är strax slut och vi blickar framåt mot ett spännande 2012.

Jag är ingen fan av alla dessa årskrönikor, bilagor mm vad som hände. Jag vill hela tiden se framåt istället och nyfiket fråga mig vad ska hända, hur ska vi tackla det här och det här, kan vi inte komma fram snabbare med det eller det.

Jag tycker att det är viktigt att se i backspegeln och vad historien kan lära oss för framtiden men dessa återkommande årskrönikor kan jag leva utan.

Vi kan iaf konstatera att ehandeln under 2011 börjat plocka marknadsandelar av den traditionella detaljhandeln men jag tycker det är lite synd att ställa dessa kanaler mot varandra. Att ehandeln börjat plocka andelar beror mycket på vi konsumenters ökade krav på bekvämlighet och tillgänglighet och de kraven kommer bara att förstärkas och ska  ehandeln ta stora kliv framåt måste detaljhandeln se till helheten och betrakta web/mobilen som navet för alla kanaler.

Web/mobilkanalen är inte bara en säljkanal utan lika mycket en marknadsföring/varumärkesbyggarkanal.

Mycket under ehandeln 2011 har handlat om hur långt man kan ”Push the envelope” = tänja på gränserna när det gäller köp för leverans innan Julafton och andra stora helger. I år märktes det tydligt att många ehandlare var väl förberedda men även vi var väl förberedda på jultrafiken och så skall vi väl inte heller glömma bort att tacka vädergudarna:)

Då kommer jag osökt in på hur viktigt begreppet Ledtid är.  Från order till leverans.

Eftersom konsumenterna söker bekvämlighet och tillgänglighet i tid och rum så är Ledtid otroligt viktigt, att kunna leverera varorna snabbt (från att kunden tryckt på köpknappen). Kan man inte det så är det en uppenbar risk att jag som konsument handlar hos någon annan som kan tillfredställa mitt behov av av tillgänglighet.

Jonas på Uppercut tyckte detta i en tweet under december:

Så ett råd från mig är att alla ehandlare ser över och trimmar sin interna logistik. i det inbegriper jag inköp, lager, lagerlayout, packningsrutiner, emballage mm för att bli ännu lite bättre på att erbjuda snabba ledtider och hög tillgänglighet på varor.

Vi och alla andra logistikföretag måste också förbättra oss när det gäller att hålla en jämn hög kvalité så ni kan lita på oss, öka graden av transpararans mm, det finns massor att sätta tänderna i.

Det andra jag skulle vilja att vi alla satsar mer på under 2012 är begreppet kundservice.

Skulle kunna skriva massor om kundservice men väljer att ta ett par exempel, många av er vet att jag gillar livechattar och om vi pratar att vi kräver snabbare och snabbare leveranser av beställningar så spiller det sen över även på kunservice. Står man i en fysisk butik kan jag fråga butikspersonalen direkt öga mot öga och förhoppningsvis få svar men står jag i en webbutik så är jag beroende av en snabb och fungerande kundtjänst och det är här livechatten kommer in. Hur snabbt vill jag ha kontakt om jag vill chatta med någon? 10 sekunder? 30 sekunder? 1 minut? Jag själv vill ha blixtsnabb kontakt, det är som strumpföretaget Calzessa säger här nedan: Är man Online så är man Online.

Överhuvudtaget tycker jag kundservice eller kundtjänst är gruvligt underskattat som konkurrensmedel där företagen ser det mer som en kostnad än som en investering, det här upptäckte jag på fairshopping i morse.

Konsumenterna är hela, hela tiden, de delar med sig av sina upplevelser och det gäller att stå på tå.

Livechat i all ära, inför man det så gäller det att leva upp till konsumentens förväntningar också. Nedan är ett exempel på 1-800 flowers livechat funktion

Popup rutan kom upp automatiskt när jag hade suttit och tittat på sidan en stund. Tänk vilken koll de har! och så subtilt att jag inte alls kände det som storebror ser mig. Underbart!.

Ett annat exempel på kundservice är samma företags mobilbutik. Lägg märke  till symbolerna längst ner på bilden.

Gillar symbolerna för Ordertracking och Call Now, det har jag inte sett tidigare.

Så mina två nyårsråd är:

Satsa stort på:

  • Ledtid
  • Kundservice

Traditionsenligt önskar jag alla Gott Nytt År

En kommentarKommentera →

  1. Suveränt viktig blogg-post Arne. Verkligen mitt i prick vad som kommer vara viktigt, bra service. Bara en sån enkel sak som att hela tiden hålla kunder informerade om vad som händer med deras order kan höja konkurrenskraften men just det här med snabba leveranser och effektiv logistik tror jag mycket på. Kan ju höja antalet nöjda kunder och sänka kostnader så det är ju win-win.

    God fortsättning
    Per

Kommentera

*