Tillgänglighet och Bekvämlighet

Det som fick igång mig med denna bloggpost var att jag såg  en tweet från en konferens i Norge där Elköp (Elgiganten i Sverige) sa att 40 % av nätordrarna avhämtades i butik och den här artikeln.

Det visar på flera saker:

  • Fysiska butiker har fortsatt ett stort existensberättigande och rykten om dess död är kraftigt överdriven..
  • Vi konsumenter vill ha tillgänglighet och bekvämlighet
  • Multikanal fungerar
  • Stor möjlighet till merförsäljning i butik

Det finns säkert fler saker som jag i hastigheten glömt bort.

När det gäller den lokala handlaren oavsett om det är en fristående butik eller ingår i en kedja så tycker jag de måste investera i en mobillösning och en webbutik  om de vill finnas kvar om några år och det måste göras nu.

Jag brukar säga att den smarta telefonen är handlarens bäste vän, för den kommer rätt utnyttjad att dra mer trafik till den fysiska butiken.

40% avhämtning i butik! Det säger sig självt, om Elköp inte haft webbutik med avhämtning i butik, var tror ni konsumenten hade handlat istället?

Och vilket underbart läge för merförsäljning. Jag vet att många redan infört att man kan hämta i butik men de som inte har det tycker jag skall göra det så fort som möjligt. Vi som logistikbolag kan också stödja er i att erbjuda exempelvis SMS avisering precis som vanlig uthämting hos ombud.

Mitt råd är att ni ger mig som konsument flera olika val på var jag vill hämta/få mitt paket/brev:

  • Brevlådan
  • Utlämningsställe
  • I butik

 och det öppnar upp fler möjligheter till variation i era erbjudanden till mig som kund.

Läs gärna mer i nr 33-34 av den utmärkta tidningen Market där jag och Mattias Philström breder ut oss även Fredrik Persson på Stadium uttalar sig.

Genom att sätta IPADs i butiken hjälper det till att dra trafik till butiken. På Gina Tricot har man dessa:

Men har man inte informerat sin personal om varför och förklarat nyttan med det här är det lätt att personalen struntar i att få sina besökare att använda dem och då blir det lätt pengar i sjön.  Har man gjort rätt och även erbjuder hämta i butik så blir det enklare att få personalen med sig med ökad försäljning som följd.

Internationellt så börjar det röra på sig ordentligt när det gäller utlämningsställen och jag ler när man läser om utlämningsställen som en nyhet i UK med flera andra länder.

Men även där beror det också på att konsumenten vill ha tillgänglighet. Var när och hur som helst.

Vi kommer de närmaste åren se en kraftig utveckling av utlämningsställen inte bara av antalet utan även tjänster knutna till dessa. Samtidigt måste även detta ske med finess,säkerhet och kvalité. Vi får inte glömma bort Köpupplevelsen!

Så mitt råd till er som har fysiska butiker och digitalakanaler/katalog mm se till att ge mig som kund valfrihet var jag vill hämta mitt paket.

Avslutningsvis vill jag påminna om Scandinavien Retail Forum den 25 september med mycket Multichannelinnehåll.

 

 

 

 

3 kommentarerKommentera →

  1. Bernt Bergkvist

     /  20 september, 2012

    Jag ser det här med att så många vill hämta i butik som en stor misstro mot butiker som de ser ut idag. Kunden föredrar att sitta hemma i sin miljö och välja vad de skall ha, hellre än att vistas i en butik och guidas av personalen där. Man kan kanske också ana en misstro mot butikers lagerhållning, och vill via en beställning på nätet i förväg förvissa sig om att produkten man vill ha finns på lager.

    På flera ställen i världen har Amazon och liknande e-handelsaktörer börjat jobba mer och mer med leverans samma dag. De ser e-handelns längre leveranstider som det stora hindret jämfört med traditionell handel och gör vad de kan för att neutralisera det. Igår släppte NetOnNet minst sagt imponerande siffror på den marknad som råder, men som också tyder på att kunder inte tycks bry sig om det här med butiksmiljö, bra lägen och gott om personal i butikerna.

    Jag är övertygad om att alla som har fysiska butiker bör göra investeringar i e-handel snarare än butiksinredning och personal i butikerna om de vill överleva. Då klarar de sig rätt bra med en lokal i väsentligt sämre läge, för kunderna kommer inte längre in i butiker för att köpa något de sett i de stora skyltfönstren, utan för att hämta det de beställt på nätet.

  2. Bra input av Bernt som vanligt, och bra inlägg Arne.

    Ytterligare en drivkraft för konsumenten att beställa på nätet och hämta ut i butik istället för att hämta på ett utlämningsställe är att de flesta erbjuder fri frakt till sin egna butik. Detta då de kan köra paketen med sin ”vanliga” utleverans av varor till butiken, samt att man tänker sig att man då får ner personer till butiken och kan sälja mer till dem. Just att sälja mer är dock svårt, då paketet som skall hämtas ut ofta är en brun kartong utan innehållsförteckning på, så personalen i butiken vet ju inte vad som finns i och kan då heller inte rekommendera några tillbehör eller liknande. Det här kommer vi säkert få se lösningar på i framtiden, tex genom en tätare integration mellan e-handelssystem och kassasystem i butiken så att personalen kan få upp hela ordern på skärmen innan man går ut på lagret och hämtar kartongen. Här finns också extremt mycket att göra med köpupplevelsen som Arne är inne på, det är ju inte så kul att få en brun ful kartong runt mitt paket bara för att jag köpt det på nätet? Hade jag handlat samma vara direkt i butiken hade jag ju sluppit det där emballaget att släpa på…
    Framöver kommer vi säkerligen få se fler och fler aktörer som låter konsumenten e-handla direkt mot butikslagret istället för att handla mot centrallagret, naturligtvis ett komplext scenario men då får man ju som konsument möjlighet att hämta varan efter bara några timmar istället för att vänta till nästa dag. Många löser ju detta redan idag den ”analoga” vägen genom att man som konsument kan ringa till en butik och hänga undan en vara.

    Många fokuserar på flödet från e-handelssajten till butiken, jag tror det finns extremt mycket att finna på det motsatta också, vilket tex Gina Tricot jobbar med i exemplet ovan, dvs att flytta ner e-handelslösningen till butiken. Säg tex att jag hittar byxorna jag så gärna vill ha, men i just den här butiken finns de inte i min storlek. Det är ju så enkelt att gå till en konkurrerande butik mitt över gatan istället, detta kan man säkert till viss del råda bot på genom att ta emot en kundorder direkt i butiken på den storlek som önskas.

    Vi har bara sett början på dessa flöden här ännu, och det finns många utmaningar att ta hand om, tex IT/integration, organisation/change management, kanalkonflikten och belöningssystem.

    Nu köööör vi!

    Ps.
    Vi ses väl även på Stora detaljhandelsdagen 3:e oktober där vi skall prata mer om detta+
    http://www.market.se/detaljhandelsdagen/

  3. Bra sagt! Jag tror att Cdon kommer att gå multikanal inom några år, läs öppna fysisk butik, så vet ni var jag står i frågan om hur framtidens vinnare ser ut 🙂 /Peter

Kommentera

*