En samspelad orkester

Igår läste jag igenom Malin Sundströms blogg där Stefan Friberg  gästbloggar om Multikanaler och destinationer.

Jag tycker det är helt underbara liknelser han använder i sin bloggpost och ska handeln lyckas med sina multikanal/Omnichannelstrategier så är det nödvändigt att vi alla är samspelta och har stämda instrument.

Nedan ett stycke som är saxat ur Stefans text.

Mellan oss och slutmålet ligger nu en rad erbjudande och aktiviteter uppdukade, färdiga att ta del av och upplevas. Allt från resa, mat, shopping och underhållning. Till boende och bekvämligheter. Många pusselbitar som skall falla på plats och där vår förväntan nu baseras på egen uppfattning från hemsidor och bokningssystem.Största delen av leveransen ligger under samma reseföretags (företaget vi först tog kontakt med) omsorg. Både som destination, upplevelse och handelsplats.  Men även fortsättningsvis visar det sig att alla ”kanaler” inte leder till samma mål. Både vi och andra kunder upplever sig då och då, strandsatta under resan.  Den ”spelidé” och det landskap som företaget marknadsför och lever av, upplevs annorlunda eller otillräckligt i kundgränssnittet. Det behöver nödvändigtvis inte betyda att det saknas kompetens eller instrument bland personalen. Men de spelar helt enkelt efter fel noter eller har dåligt stämda instrument.
 
Jag känner ofta att vi (alla vi intressenter inklusive handlaren själv) inte är samspelta, det brister i kompetens, det brister i förståelse, det brister i att se sammanhangen mm. Nu ska jag inte måla f.n på väggen,  i många stycken fungerar det även ganska bra men det finns oändligt mycket mer att göra och skall Svensk och Nordisk handel hävda sig mot internationella ehandel och retailkedjor så krävs det att vi spottar i nävarna och arbetar mer tillsammans för att utveckla handeln utifrån ett konsumentperspektiv.
 
Jag efterlyser en betydligt högre grad av partnerskap mellan olika intressanter, gemensamma affärsutvecklingsprojekt, tajtare samarbete mellan forskning och industri, nätverkande mm.  
 
Det som triggade mig att skriva det här var att jag hade beställt nedanstående tröja från en handlare med en kanonbra webbutik och hela köpprocessen funkade perfekt. Sen började det det bli lite gnissel, fakturan kom som ett mejl innan jag fått tröjan så betalningstiden blev kortare än om jag fått fakturan som ett brev eller i paketet (tror jag iaf).
 
salomon
 
 
Tröjan kom snabbt men fanns att hämta på en Pizzeria! Det tycker jag är ett  bra exempel på en icke samspeld orkester. Logistikföretagen som är en så viktig del i hela köpprocessen måste även förstå hur viktigt det är att i möjligaste mån bidra till en 100 % köpupplevelse och då är utlämningställen en mycket viktig del i den processen. I just det här specifika fallet skulle jag som handlare valt att skicka den här tröjan som ett brev istället. Enkelt och bekvämt.
 
Ovanstående exempel kanske kan tyckas som ett väldigt litet problem men ska vi tillfredställa konsumenten med sömlöshet och att se så lika ut i alla ”kanaler” så är sista milen och sanningens minut avgörande för att kunden ska bli lojal.
 
 
« Previous post

Kommentera

*