Ja då står man rustad för den mest konferensintensiva perioden på hela året.

Mer vältränad än på länge, inte bara munlädret som är välsmort utan hela kroppen känns ganska ok. Det behövs när man tittar på vad som ligger framför en.

20 maj (igår) Retailaward på Waterfront i Stockholm. Stor galaföreställning med priser i 12 kategorier. Värt att nämna att Kicks vann e-handelskategorin. Det är Kenneth Grönlund och hans medarbetare väl värda.

Kenneth vågar tänja gränserna och testa nytt men samtidigt proffsig och affärsmässig.

21 maj Världens farligaste möte på Liseberg med Star Republic som arrangör. Tyvärr hinner jag själv inte vara med på det i år men det är klart vi finns representerade. Visste ni förresten att det är Star Republic som byggt vår tjänst ”Riktiga vykort”?

23-24 maj SEBC i Göteborg med Jetshop som arrangör. Alla på jetshop och inte minst Stefano har gjort ett hästjobb för att få ihop detta kanonprogram.

Kl 10.00 den 23:e presenterar jag nya E-barometern lovar att den är den mest intressanta på länge.

Jag är även ordförande i Jetshopaward. Prisutdelning sker på kvällen den 23:e

27 maj Frukostmöte i Borås med Klarna Sebastian m.fl arrangerat av Ehandelstaden Borås. Mycket spännade som händer i Borås, skulle närmast vilja kalla det ett Eldorado av detaljhandel/e-handelsintiativ. Håll koll på Borås där händer det grejer!

 28 maj Modebranschens dag. Var då? Borås naturligtvis:) Vi är representerade men inte av mig själv utan bland annat av vår eminente försäljningschef i Väst Jonas Norberg.

Bilden visar Jonas in action på MTB och tycker även det kännetecknar oss på Posten med. Full fart framåt!

Slut på konferenser nu? Sällan.

29 maj Mystery shopper dag på Hasselbacken arrangerat av Nordic eCommerce Knowledge. Se länken på alla företag som är med, kommer att bli en ytterst intressant dag som modereras av vår kommunikationschef Markus Trautman.

29-30 maj Sveriges största Transport & Logistik konferens på Svenska Mässan i Göteborg. För logistiksverige ett måste att gå på. Har själv suttit i programrådet och mejslat fram programmet. Tanken var från början att det skulle bli en kraftig vinkling mot e-handel i konferensprogrammet men med tanke på alla e-handelskonferenser samtidigt så blir kopplingen till e-handeln lite mindre.

Framtidens säkra transporter är en av programpunkterna som är högaktuell för handeln överlag.

30-31 maj Nordic eCommerce Summit på Cirkus/Hasselbacken i Stockholm. Årets största ehandelskonferens med ett späckat superbra program.

Symposier som vi kör under dagarna hittar ni här. Kom gärna och lyssna på mig och Jarno när vi reflekterar över framtidens ehandel utifrån vår nya e-barometer.

Fredag den 31:a kommer Sean McKee, Shuch.co.uk och talar om  ”Connected retailing for the connected customer”.

Jag lyssnade på Sean i Köpenhamn för ca ett år sedan och är det nån som kan Multichannel så är det Sean.

Men efter alla dessa konferenser är det väl dags för lite vila? Trodde ni ja.

3 juni Jag och Patik Müller flyger till Detroit och intervjuar, fotar och filmar hos Moosejaw. Vi har fått audiens hos deras CEO Eoin Comerford.

Han har även lovat oss en ”Grand Tour”.

Vi tar tacksamt emot frågeställningar till Eoin. Lägg frågorna i kommentarsfältet. Eller mejla dom till arne.b.andersson@posten.se

Vi kommer att klippa ihop och visa intervjun med Eoin på vårt eget e-handelsforum den 5 september.

4-8 juni IRCE i Chicago. Världens största ehandelskonferens. Kolla in programmet. Imponerande.

Jag och Patrik kommer att liveblogga från eventet varje dag, följ mig på twitter @arnpaposten där kommer mer information.

Efter det här pustar jag och Sebastian Heimfors från Blocket ut med att springa Chicago Halvmarathon.

Sen får det vara nog med konferenser innan semestern .

Related posts:

1. Tillgänglighet och Bekvämlighet Det som fick igång mig med denna bloggpost var att...
2. E-handel med komplikationer Äntligen kommer här ett nytt inlägg, inte från mig själv...
3. E-barometern presenteras 5 mars Den 5 mars presenterar vi Nya E-barometern på  frukostseminarie här i...

Relaterade inlägg tack vare Yet Another Related Posts Plugin.

Den 5 mars presenterar vi Nya E-barometern på  frukostseminarie här i Arken, men inte bara det. Vi presenterar även en årsrapport som spänner över hela 2012, vi håller på trycka upp en fullödig rapport på 54 sidor med fakta, statistik och intervjuer.

På frukostseminariet kommer ni att få lyssna på:

Caroline Johansson Marknadsdirektör på Dustin

Fredrik Persson Ecommerce Manager Stadium

Jonas Arnberg HUI research

Jonas Ogvall VD Svensk Distanshandel

Anders Holm Chef Posten Logistik Sverige

Moderatorn för hela tillställningen är vår presschef och projektledaren för E-barometern Per Ljungberg.

Jag själv kommer också att vara med på ett hörn:)

Det är redan ca 100 anmälda så skynda er att anmäla er, vi kommer även att lotta ut två biljetter till Nordic eCommerce Summit  till de som är på plats.

 Välkomna

Related posts:

1. E-handel med komplikationer Äntligen kommer här ett nytt inlägg, inte från mig själv...
2. Tillgänglighet och Bekvämlighet Det som fick igång mig med denna bloggpost var att...
3. Slutspaning från E-handelskonferensen IRCE 2012 i Chicago   Ska man sammanfatta IRCE konferensen 2012 väldigt väldigt kort...

Relaterade inlägg tack vare Yet Another Related Posts Plugin.

Den 13 februari hade Dagens Industri ett ”Extra Fastighetsspecial” med underrubriken:

 ”Samarbete är ett måste för att lyfta cityhandeln”

På själva sidorna ser jag dessa rubriker.

Läser alla sidor noga 32-36 men inte ord om Digitala kanalar eller e-handel.

Bara kampen mellan köpcentrum kontra cityhandeln, hyresmodeller, attraktiva lägen mm.

Det är hög tid för fastighetsägarna för både köpcentrum och Cityhandeln att ta tag i konsumentens ändrade beteende och hur man ska kunna hjälpa handlarna framåt med hjälp av nya digitala kanaler.

Få handlare vet och kan hur man ska förhålla sig till nedanstående bild

Och här räcker det inte att en massa konsulter och annat löst folk som jag själv är ute och talar om vart det är på väg. Fastighetsägarna måste också bidra med kunskap hur vi tillsammans kan vidareutveckla handeln och tillfredställa oss konsumenters krav på:

När, var och hur som helst 24/7

Här kan ni se en utmärkt video på hur framtidens butik kan tänkas se ut.

Och vad skulle fastighetsägaren kunna bidra med utifrån vad man ser i filmen tycker ni?

No related posts.

Relaterade inlägg tack vare Yet Another Related Posts Plugin.

Blev så intresserad nyss när jag läste den här artikeln från Internet Retailer.

Under de senaste månaderna har jag pratat mycket om att ha ”Rätt Attityd” och inte glömma bort att det är människor bakom i princip allt och att tekniken ”bara” är ett medel.

Inser vi inte det och bara förlitar och tror att tekniken ska lösa allt, då kommer inte e-handeln att utvecklas i den takt vi vill och förväntar oss.

Jag blev naturligtvis grymt nyfiken på Rakutens redisign och blev så glad för vad jag fick uppleva.

Mänsklig värme! Kolla bara in den lilla videosnutten  där flera medarbetare på rakuten uttalar sig. Jättebra. Precis så här tycker jag det ska vara.

Jag som konsument känner:

• Trygghet
• Tydlighet
• Handlaren ser mig, är intresserad och bryr sig om.

Hoppas det här inte  bara är yta utan att de menar allvar och fortsätter på den här vägen.

Fortsatt trevlig dag önskar jag alla.

Arne

Related posts:

1. E-handel med komplikationer Äntligen kommer här ett nytt inlägg, inte från mig själv...
2. Handelsresande i e-handel Nu verkar de flesta handlare ha kommit in i Business...
3. Tillgänglighet och Bekvämlighet Det som fick igång mig med denna bloggpost var att...

Relaterade inlägg tack vare Yet Another Related Posts Plugin.

Nu verkar de flesta handlare ha kommit in i Business as usual efter den intensiva Julhandeln, volymerna är fortsatt  högre än förra året.  Nu tuffar det och går ett tag, efter mars tror jag vi bättre kan se hur det utvecklar sig under året.

Däremot ser och hör jag tydligt effekterna av den intensiva julhandeln på nätet  när jag är ute och träffar kunder och även internt i min egen organisation.

Alla är nyfikna på hur det gick och hur det ska gå. Vad behöver man ta tag i nu!

De senaste två veckorna har varit  intensiva för min egen del, ett axplock nedan:

Programrådsmöte för Logistik och Transport Även här där det (lätt överdrivet) tidigare bara pratats infrastruktur, sjö och järnvägstransporter har man fått upp ögonen för logistikens betydelse för en utvecklad e-handel.

Inspirerande möte med Fredrik Goldberg-Löwe tidigare VD på Schenker Privpak som jag tidigare bara haft en formell kontakt med men som numera ansvarar för affärsområde e-handel hos Knowit.

Bra att traditionella IT konsulter tar in Logistikkompetens, det borde fler göra. Vi hade en lång och bra diskussion om olika leveransalternativ och fri frakt kontra fraktavgifter kopplat till dessa.  Det kan komma ut något bra av det framöver.

Uppstartsmöte för vårt eget Ehandelsforum. Vi har en kanonidé, om den går i lås kommer den  att locka topmanagement hos både detaljhandlare och e-handlare.

Inom kort kommer vi ut med mer information men det kommer att bli Gööööteborg!  Troligen i början av september.

Sen blev det en resa till Jönköping där Almi bjudit in mig och allas vår Tonerkungen som driver Tonerlagret till att hålla låda- Det var så många som anmälde sig att vi fick köra dubbla pass. Rikard gav tips och trix om att bedriva e-handel och jag talade om hur viktig logistiken är för e-handlare.

Sen blev det full fart upp till Djurönäset i Stockholms skärgård där Posten Logistik Produktion hade kickoff och konferens. Där höll jag en föreläsning om hur viktigt det är med rätt attityd och hög kvalité och att vi redan nu rustar för nästa julhandel.

Visade en bild på Ahmet som blev kung bland alla ehandlare efter ett inslag på SVT:s ABC. Här kan vi snacka om rätt attityd.

Efter lite eftersnack och paneldiskussion, snabbt in till Kungsgatan i Stockholm, därefter dragning för ett stort mediahus ledningsgrupp. Stort intresse och jag märker hur det smids planer, nickas och och funderas över hur mina tankar överinstämmer med deras egna tankar.

Sen blev det helg och en traditionsenlig Västerbottenbuffé med några vänner på Grand Hotell.

Den senaste veckan har om möjligt varit ännu intensivare.

Genrep inför nästa vecka då vi träffar de flesta av våra ombud under en turné i Göteborg, Malmö och Stockholm.

Jag kommer att fokusera på service och attityd och utifrån konsumentdrivkrafterna nedan:

Kunderna efterfrågar valfrihet och hög tillgänglighet när det gäller utlämningsställen och det måste vi tillhandahålla om vi skall hålla hög fart i e-handelsutvecklingen.

I tisdags var jag inbjuden att prata inför en stor detaljhandelskedjas styrelse. Ibland brukar jag påstå att kompetensen för e-handel och nya kanaler inte är så hög i ledningsgrupper och styrelser men här kom ett ordentligt undantag.

Riktigt hög kompetens hos alla och en bra spänst i diskussionerna. Den här kedjan kommer att lyckas bra!

De har en tydlig målbild, bygger elefanten i bitar men är väl medvetna vad som behövs göras och hur de skall gå framåt, givetvis är det grynnor och skär men dialogen mellan VD och styrelse  verkade fungera klockrent.

Snabbt tillbaka till jobbet för möte med Sarah Wittbom och Lena Nilsen från Nordic eCommerce Knowledge om vårt samarbete och upplägg på Summit i maj. Ni har väl köpt biljett?

Efter det blev det Djurönäset igen, nu var det Posten Logistiks säljkår som hade konferens och kickoff, körde igenom hela säljkåren på fem föreläsningar om e-handel. Jag gav dem en bild av utvecklingen och propagerade för hur viktigt det är att vara påläst om ehandelsutvecklingen mm.

Far och Flyg till västra Sverige! Stor förmån att få närvara och tala på ett av Sveriges största e-handelsföretags Kickoff och konferens. Det gav mig mycket att få lyssna till deras framtidsplaner och utveckling, det här kommer vi tillsammans ha stor nytta av framöver.

Det är precis så här jag vill jobba, djupt samarbete där båda parter bjuder upp till dans. Kanon!

På väg hem träffade jag en gammal bekant från Mora,  Katarina Knutz som är mångårig VD för RFSU AB. De har valt att inte sälja genom  egen webbutik utan genom återförsäljare. Hur som helst, många år sedan vi träffades men visst är det konstigt med vissa gamla bekanta  känns det som  det var igår. Glatt möte blev det och lite utbyte om vad som hänt i Morabygden:)

Fredagen, möte med Per Ljungberg om e-barometern Q4 som vi vet många väntar på. Ni får vänta ett tag till men den som väntar på något gott…

Appropå e-barometern såg jag i senaste Market att Capgemini har gjort en stor undersökning.

Jag ställer mig tveksam till att vi svenskar skulle vara så rationella och jaga lägsta pris som undersökningen säger men den skall bli intressant att läsa.

På eftermiddagen besökte jag Fyndiq alltid lika roligt och intressant att träffa Fredrik och Dinesh nedan i bildens förgrund.

En annan intressant och lite provocerande skrift kom från GSI för ett par veckor sedan och där åtminstone fick jag uppfattningen om att exempelvis ”click and collect” ifrågasattes. GSI följde upp sin lilla skrift med ett webinar under ledning av författaren och webinaret var riktigt bra. Det handlade om fördelar nackdelar med nedanstående bild och prioriteringsordning.

Har ni möjligheter så försök att få tag på webinaret i efterhand.

Det framgår klart av webinaret att ”Ship from Store” är prio ett. Det ställer i sin tur stora krav på logistiken men ger samtidigt fördelar som att kunna erbjuda ett bredare och djupare sortiment än vad som annars är möjligt för ett multikanalföretag med ett lager för butiker och ett annat för ehandeln.

Ja, den här bloggposten visar  ungefär på hur veckorna gestaltar sig för mig . Bozze Zetterqvist en gammal kollega som nu jobbar på Mysigma  kallade mig Sveriges största kopplare (pimp).

Att bygga nätverk, koppla samman  människor,  arbeta för att utveckla handeln i Sverige genom internt och externt arbete, det är livet det.

Ps I mitt förra blogginlägg lovade jag at lotta ut två biljetter till Nordic eCommerce Summit. Det kom tre förslag och därför får alla tre varsin biljett. Grattis Bengt, Patroner Ola och Per.

Related posts:

1. E-handel med komplikationer Äntligen kommer här ett nytt inlägg, inte från mig själv...
2. Slutspaning från E-handelskonferensen IRCE 2012 i Chicago   Ska man sammanfatta IRCE konferensen 2012 väldigt väldigt kort...
3. Tillgänglighet och Bekvämlighet Det som fick igång mig med denna bloggpost var att...

Relaterade inlägg tack vare Yet Another Related Posts Plugin.

Innan jag kommer in på vad jag menar med rubriken vill jag först kora segraren i min lilla jultävling som inte blev någon succe som resten av ejulhandeln blev två futtiga bidrag kom in och vinnaren blev Norrlands e-handelsdrottning Katrin Lundgren som bland annat driver Gardenhome.

 med detta bidrag som andas omsorg om kunden och bygger lojalitet.

Grattis Katrin och det här kommer på Posten

 Men nu tillbaka till rubriken. Vi har alla varit med om en fantastisk e-handelsjul där många rekord har slagits och e-handeln i Sverige har tagits till en ny platå och jag har fått många frågor från flera journalister varför det blev ett sådant rekord i år. Mitt svar är:

E-handeln har helt enkelt mognat och blivit en naturlig handelsplats för oss konsumenter, märkvärdigare än så är det inte.

För oss konsumenter är det.

• Bekvämlighet
• Tillgänglighet
• Enkelhet
• Brett och djupt sortiment

som gäller.

Och det har ni handlare gett konsumenten och nu gäller det att fortsätta på den vägen, för konsumenterna är kräsna, otåliga och krävande:)

Konkurrensen från internationella handlare kommer bara att öka och öka och de flesta svenska e-handlare har inte de stora marknadsföringspengarna som många av de internationella spelarna har och då måste man jobba med smart, effektiv logistik som vapen.

Vad innebär det?

Mer Logistikutbildning i alla de e-handelsutbildningar som bedrivs.

Fler vetenskapliga artiklar, forskning som behandlar logistik ur ett multichannelperspektiv.

Jag fick för några veckor sedan av Carl Lumsden Logistikchef på Media Markt  en länk till en rapport som heter:

E-Commerce Logistics:

A Literature Research Review and Topics for Future Research

 Den har undersökt hur många vetenskapliga artiklar som skrivits om retail strategy från ett logistiskt perspektiv  i världen sen 1999. 18 st sen 1999! Inte klokt och jag har även gjort egna undersökningar här , inte heller här är det mycket att hänga i julgranen.

Jag har nämt SiiR i andra blogginlägg och här sker det lovande saker.

Så med den bekräftelse vi fått i december på att handeln står mitt i ett paradigmskifte så borde det ske en hel del även i den akademiska världen kring handel och logistik som kan komma alla handlare till goda och som gör att svensk handel fortsatt kan vara konkurrenskraftig.

Även Branchorganisationer som SDH och Svensk Handel måste utveckla och bistå med kurser, utbildning, seminarier mm kring logistik. Vet att det även här är saker på gång, eller hur Jonas Ogvall VD på SDH?

Jaja, nu frågar ni er vad vi och andra logistikföretag gör åt saken:) Borde inte vi driva logistkfrågorna?Jo självklart ska vi (och gör det).

Vi i posten har redan börjat mobilisera oss och dra slutsatser efter den enorma boomen i december om hur vi skall kunna hjälpa er framåt. Det handlar om allt från API:er, returer, hemleveranser, utveckling av ut/inlämningsställen mm och det här vill vi i så stor utsträckning det är möjligt göra tillsammans med er handlare och andra intressenter i processen. Vi kommer att under året bjuda in många av er kunder till diskussioner om utveckling.

Exempel på det som jag själv går och klurar på är hur vi kan knyta ihop den ökning vi ser på ”hämta/returnera i butik”  med  vår egen process, legkontroll, SMS avisering mm. Konsumenten vill självklart ha stor valfrihet och flexibilitet men det måste även vara enkelt och ”sömlöst” Hur fixar vi det tillsammans?

På de stora e-handelskonferenserna under året vill jag ha se och höra ett  stort mått av logistikrelaterade föredrag.

Får en känsla av att det inte är så ”coolt” med logistikämnen på konferenser. Är det så så måste vi visa på att det är coolt.

Sen är det alla ni handlare själva som måste ta tag i logistiken. Inte bara utifrån fraktkostnaden utan hela den interna logistiken inklusive, lager, plock/pack, layout av lagret mm. Även hur ni beskriver leveransprocessen för mig som konsument är viktigt.

Här är exempel på text som gör att jag tvekar att handla om jag har alternativ:

Varor skickas från vårt lager inom 1-3 dagar. Fraktbolagens sändningstider varierar beroende på bostadsort och kan därför variera

Hur lång tid tar det? Jag vet att den här e-handlaren levererar jättesnabbt och kör allt med oss. Här tycker jag e-handlaren borde kunna våga vara lite modigare.

Jobbar vi bra tillsammans under 2013 så kommer vi att kunna likna e-handelsåret med denna raket.

 Ps Nån som är sugen på friplåtar till Nordic eCommerce Summit i maj?

Skriv en intressant logistikidé i kommentarsfältet så lottar jag subjektivt ut 2 biljetter till de två mest konstruktiva ideérna.

No related posts.

Relaterade inlägg tack vare Yet Another Related Posts Plugin.

Fullt ös hos alla e-handlare, precis som det ska vara och jag ser med tillförsikt fram mot ännu en rekordjul.

Men för att det ska bli det krävs det att vi konsumenter känner att vi får en shoppingupplevelse som är större än bara bekvämligheten och att slippa trängseln ute i köpcentrum och i den så kallade stadskärnan.

Det krävs bland annat attityd.

Petter har attityd så det räcker och blir över när han retar gallfeber på oss svenskar

Jag älskar att se Petter staka, utan honom skulle skidtävlingarna på TV inte engagera mig lika mycket. Det är lika hos er handlare, utan attityd och att ni inte ger mig visshet om att ni älskar mig som kund så  handlar jag av någon som kan ge mig det.

 Självklart gäller det inte bara er själva,  det vilar ett stort ansvar på oss som levererar alla produkter och tjänster till er butik, vi måste alla se till helheten och ha ”rätt attityd”.

Ingen tvivlar väl hellre längre på att sociala media har en stor betydelse för köpupplevelsen och konverteringen, inte minst alla bilder som laddas upp överallt och som gör att vi blir sugna att handla.

Jag vet ju att ni sliter som galärslavar för att leverera alla beställningar som kommer in nu och varför inte ladda upp ett foto på era paket här och få chansen att vinna fina priser av den enormt subjektiva juryn (jag själv).

Spelar ingen roll om ni är konsument som fått ett paket eller om ni är en handlare som skickar paket.

Skicka in ett kort som andas attityd, kreativitet, kundupplevelse till:

arne.b.andersson@posten.se 

Eller ladda upp det på ehandlarens bästa vän på facebook eller på Twitter Arnepaposten #Arnesjul

En poäng för varje kort men… skickar ni in det som ett Riktigt vykort  får ni 2 poäng för varje kort.

Då ska ni skicka in det till Arne Andersson Posten Logistik 105 00 Stockholm

Ett hemligt paket fylld med överraskningar är priset till bästa bilden som måste vara mig tillhanda senast den 22 december.( Sista dagen vi delar ut brev och paket innan Julafton) .   

Nedan ser ni Sonja, vår kundtjänstchef med vinnarpaketet i famnen) 

Vinnaren koras i mellandagarna.

 Lycka till.

 Ps Den här bilden fick jag av Fredrik Lennström på Klarna idag på mejl, den innehåller en väska som han beställt. Det andas inte Attityd och Kreativitet

No related posts.

Relaterade inlägg tack vare Yet Another Related Posts Plugin.

Efter att i fredags förmiddag haft ett mycket givande möte med Klas Hjort  kring returlogistik tog jag mig ut för att studera Emporia.

Har hört talas om detta nya köpcentrum en längre tid och efter att ha läst Malins blogg och ändå var i Malmö så ville jag göra ett besök och bilda mig min egna uppfattning.

Och tja, snyggt och fräscht, intressant arkitektur, lite mjukare och rundare och inte så stramt som som många andra köpcentrum lite nya butiker jag inte sett förut annars rätt likt andra köpcentrum.

Men förutsättningarna finns för att göra ett besök både före under och efter till en köpupplevelse. Grunden för det är den app, hemsida  och närvaron i sociala media de har.

Appen är alldelses utmärkt embryo till att knyta den fysiska platsen Emporia med konsumenten, nu är den mer en ”stå för sig själv” grej som ger en hel del nyttig information men kan de börja få ut erbjudanden, samla kundkort mm så skulle shoppingupplevelsen öka.

Dessutom är hemsidan väldigt snygg och redan ganska intressant med både erbjudanden och en hel del bra content. man kan även bläddra i ett digitalt magasin, det magasinet borde man dock kunna ladda ner i olika former av läsplattor.

En snygg och välbesökt facebooksida finns också.

Helhetsintrycket blir nog en 6,5 på en tiogradig skala, det som saknas nu är att knyta ihop säcken (eller snarare kanalerna) så att jag som konsument får en sömlös kundupplevelse och att det blir precis som det står i appen ovan, ”Länge leve valfriheten”

En variant på shopkick vore inte dumt:) om jag fick önska.

Nedan är ett utdrag ur Johan Hagberg, Centre for Retailing, Handelshögskolan i Göteborg gästblogg hos Malin Sundström på temat E-handeln är död länge leve E-handeln.

I takt med att internet integreras allt mer i alla former av handel blir handel via internet inte en distinkt särskiljande form av handel. Att e-handeln på så vis dör som ett resultat av att det blir allt mer populärt med internet i handeln är därför ganska troligt. 

Och jag håller med om ovanstående och dessutom är det en överlevnadsfråga för handeln att ta till sig de digitala möjligheter som nu erbjuds.

Emporia är inget undantag och det verkas om att de har insett det.

Avslutningsvis så har min helg bestått av en hel del bakning som jag hoppas ska smaka de jag träffar imorgon

Mazarinerna ser lite taffliga ut men de är förbaskat goda, bakade på gammalt vis innehållande två potatisar och  saffransbullarna är fyllda med marsipan, russin och lite mandarinsaft.

Fortsatt trevlig första advent på er alla.

No related posts.

Relaterade inlägg tack vare Yet Another Related Posts Plugin.

Äntligen kommer här ett nytt inlägg, inte från mig själv utan från:

Per Olof Arnäs är doktor i logistik och forskar på Chalmers. Han är intresserad av transportbranschens digitalisering och älskar 2000-talet. Han driver även landets första och enda crowdsourcade logistikblogg – Logistikfokus.se. Du kan nå honom på Twitter (@Dr_PO) eller via about.me/perolofarnas.Och ja, glasögonen på bilden är de som omnämns i inlägget nedan

PO nämnde den följande historien för mig och jag tyckte den var så intressant och tankeväckande för att jag frågade om inte han kunde gästblogga och här är den.

Den som gapar över mycket…

Jag hade bestämt mig. Jag skulle köpa mina nya brillor online. Modellen jag hade kollat ut (Ray Ban) visade sig vara svår att hitta hos näthandlarna, men till slut fick jag napp. På SmartBuyGlasses.se  såldes min modell, och jämförde man med optikerns utgångspris skulle jag spara minst 2000 kr på att köpa online. Valet var enkelt. Tyvärr gick det inte så smidigt som jag hade föreställt mig.

Detta är berättelsen om vad som kan hända om kommunikationsfrågor inte tas på allvar, både internt och externt på ett företag. Jag kan inte uttala mig för hur andra kunder har upplevt denna leverantör eftersom jag aldrig har träffat någon annan som beställt därifrån, men jag kan berätta om mina upplevelser. Dessutom ska jag försöka göra detta utifrån ett teoretiskt modellperspektiv. Det finns som bekant inget inom logistiken som inte kan analyseras med hjälp av lite rutor och pilar . 

Modellen jag tänkte använda mig av är den berömda Service Gap Model från 1985 (Parasuraman, Zeithami och Berry). Modellen är uppdelad i två huvuddelar – kundens och leverantörens. I denna berättelse är det alltså jag som är (glasögon-)kunden. Modellen syftar till att förklara mekanismerna bakom det gap som nästan alltid finns mellan förväntningar på service och upplevt utfall av desamma. Kort sagt så handlar den om att förklara hur jag som kund kunde bli såpass missnöjd som jag blev, och kanske även vad som kunde ha gjorts annorlunda för att undvika detta.

Om man ser på kundens (mina) förväntningar på servicen så baseras dessa på fyra olika källor. Vi börjar högst upp i modellen. Rykten och mun-till-mun är den första källan. Jag träffade andra som handlat glasögon online (inte från denna leverantör) och de verkade alla nöjda. Den andra källan baseras på mina personliga behov. Här var det ingen tvekan om att jag dels behövde ett par glasögon (min syn hade blivit sämre) och dels att jag såg besparingen på 2000 kr framför mig. Den tredje källan baseras på mina tidigare erfarenheter. Jag hade aldrig handlat glasögon på nätet förut men väl en massa annat, och alltid med positiva erfarenheter. Inga varningsklockor från de tre första källorna alltså. Den fjärde källan baserades på de signaler och den information som leverantören tillhandahöll. Jag surfade runt på deras hemsida och tyckte att den såg mycket gedigen och proffsig ut. De verkade ha ett lysande sortiment och deras köpprocess var väldigt enkel och lättbegriplig.

Sagt och gjort. Jag gick till en etablerad optiker och gjorde en synundersökning. Med receptet i handen beställde jag redan samma kväll mina glasögon. Detta var den 24/8 2012. Själva beställningen var väldigt smidig och dessutom kunde jag ladda upp mitt recept som inscannad PDF för att de och jag skulle vara säkra på att jag exakt fick det jag efterfrågade. De lovade på sin hemsida att glasögonen skulle skickas efter 5-8 arbetsdagar och att det kunde tillkomma 1-3 dagar för slipade glas (de har ändrat detta till 5-14 dagar nu). Med tre dagars leverans handlade det alltså om 14-15 arbetsdagar från beställning till leverans. Maximalt tre kalenderveckor, alltså. Så för att sammanfatta: De förväntade servicen från min sida var alltså att jag skulle få mina slipade märkesglasögon senast den 14/9. Beloppet (2100 kr) drogs från mitt kreditkort vid beställningen.

Servicen som jag faktiskt upplevde, å andra sidan, var något helt annat. Och det är här vi kommer att kunna grotta ner oss i modellen rejält. Som jag tidigare beskrev så är den uppdelad i två delar – den övre är kunden och den undre är leverantören. De röda pilarna indikerar fem olika gap där det som finns i den ena rutan inte nödvändigtvis stämmer med det som finns i den andra. Det viktigaste gapet är det som finns mellan kundens förväntningar och det upplevda utfallet (märkt med ”Customer gap” i bilden). Detta gap är en konsekvens av de övriga fyra gapen som syns i modellen.

Gap 1 handlar om att leverantören felaktigt tror sig veta vad jag som kund förväntar mig av vår transaktion. I mitt fall handlade det om en snabb och problemfri leverans. Detta visade sig leverantören ha mycket lite förståelse för.

Här blir jag dock tvungen att spekulera något. Eftersom jag har ytterst lite förstahandsinformation att gå på kan jag inte med säkerhet veta hur de övriga gapen har yttrat sig i mitt fall. De finns ju alla internt hos leverantören. Men jag ska göra ett försök, baserat på vad jag har sett (och dokumenterat).

Jag som kund upplevde som sagt ett stort gap mellan förväntning och leverans. Här kommer min teori:

Företaget i fråga är ett multinationellt e-handelsföretag med nationella sajter i flera länder. Vad gäller Gap 1 tror jag inte att deras ledning bryr sig särskilt mycket om mig som enskild kund. Baserat på mina observationer handlar deras fokus snarare om kostnadseffektivitet och centralisering. De har investerat i en bra webbplattform som inger stort förtroende, det är tyvärr mycket yta och lite substans bakom.

Innan vi går vidare vill jag, så gott jag förmår, beskriva hela förloppet från början till slut.

Min order blev mottagen och registrerad direkt. Dagen efter (25/8) fick jag ett mail där de bekräftade att mina glasögonbågar fanns hos leverantören (Ray Ban) och att de var på väg till en av deras egna anläggningar för linsbehandling. Sedan hände ingenting.

Min gissning här är att de har problem med sina egna inleveranser och att Ray Ban helt enkelt inte levererar i tid. Det händer i alla fall inget förrän den 10/9 då jag fick ett nytt mail. Denna gång med en bekräftelse på att bågarna nu var på väg till deras egen anläggning. Någon dag senare ändrades status på min leverans till ”Lens processing”. Yes! De höll alltså på med mina glas.

En vecka senare hade dock fortfarande inget hänt. Då blev jag irriterad och gick in på deras hemsida för att se om man kunde ringa och fråga. Där möttes jag av en mailadress som enda kontaktväg (inget telefonnummer, alltså). Nåväl, jag skickade ett mail den 18/9 där jag frågade vad som hade hänt och var mina glasögon var någonstans. Den 19/9 fick jag mailsvar. Deras representant, som heter ”Kaisar”, hävdar då (på svenska) att de har tagit emot bågarna till deras ”logistikcenter” och att de håller på att bearbeta glasen vilket ”kan ta ca 2-3 arbetsdagar”. Jag svarade direkt på detta meddelande och menade att det redan hade tagit lång tid.

Den 20/9 kl 10 fick jag ett nytt mail, denna gång från ”Jane” som bad om ursäkt (på engelska) för att de hade mycket att göra i Sverige för tillfället och att hon därför blivit inkallad för att hjälpa till. Helt plötsligt börjar hon nu fråga mig om min adress (som jag matade in i deras utmärkta beställningssystem redan den 24/8). Jag svarar naturligtvis direkt.

Och omedelbart kommer en ny fråga, denna gång om mitt recept. De saknar tydligen mitt ADD-värde. Men, vänta lite? Detta stod ju på PDF-filen jag skickade när jag beställde. Dessutom fick jag fylla i det i deras beställningsformulär. Och till råga på allt så har det stått att de har hållit på med ”Lens processing” i flera dagar vid det här laget, vilket de uppenbarligen inte har gjort eftersom de tydligen saknade information från mitt recept. De har alltså ljugit för mig. Jag surnar till och mailar PDF-filen samt en syrlig kommentar om att jag nu hoppas på en snabb behandling av min redan försenade – och betalda – order.

Den 26/9 har jag fortfarande inte hört någonting. Jag mailar igen. Under tiden har jag kollat upp företaget på TrustPilot och hittar där flera historier som liknar min egen. Jag förtydligar att jag är deras kund och att de uppenbarligen ljugit för mig. Jag ber till sist om ett ärligt svar.

De 28/9 får jag ett nytt mail från ”Jane” som meddelar att ”deras labb just har bekräftat att de håller på att processa mitt recept” och att mina glasögon kommer att vara färdiga ”inom två dagar”. Efter tre arbetsdagar, den 2/10, mailar jag igen och undrar var mina glasögon är:

”It has now been 2 days and still no change in order status and no email from you.

In the meantime, I have read several bad reviews online from people who are having the exact same experience as me (many of them with Ray-Ban orders as well). Extremely long delays, poor customer service and slow response to queries.

I read your responses to the se reviews as well. They say you have a high workload at the moment, you have problems with suppliers etc. Not my problem. I have given you my money and the least you can do is keep me informed and up to date on delays and other mishaps. 

I am beginning to suspect that you have absolutely no idea when I will get my delivery. You are playing for time with your slow responses and your vague reassurances.

For once I want some straight answers from you: When will I get my glasses? Do you even know where they are?

Please contact me promptly about this (you can call me, see number below).

And please, if you don´t know when and where, then say so. Do not lie to me.”

Inget svar.

Den 4/10 skickar jag om mitt mail ovan. Jag kontaktar dem även på Facebook, Twitter och via deras kontaktformulär på deras hemsida:

”Jag har vid upprepade tillfällen kontaktat er och ställt frågor om min försenade leverans. Ni har antingen inte svarat, gett irrelevanta svar eller helt enkelt ljugit för mig. Ni har fått 2100 kr av mig och jag har nu väntat tre gånger så lång tid som ni utlovat. Jag vill nu att ni: 1. Svarar på mina mail eller ringer upp mig (jag pratar flytande engelska) 2. Letar upp mina glasögon och skickar dessa till mig Detta är den sämsta e-handelsupplevelse jag någonsin varit med om.”

På kvällen den 4/10 skrev jag ett omdöme om dem på TrustPilot (http://se.trustpilot.com/users/2309617).

Den 8/10 får jag ett svar från ”Jane”. Tydligen har inte labbet förstått mitt recept!? Jag kollar med två legitimerade optiker här i Sverige, dels en av mina vänner och dels den som tog fram receptet. Ingen av dem hade några som helst problem att tolka det. De sade också att ingen utbildad optiker borde ha problem med receptet. Jag ombeds att än en gång bekräfta mitt ADD-värde. Jag svarar omgående och efter ytterligare ett par mail går det tydligen upp för dem att informationen som stod i originalreceptet fortfarande gäller.

Två timmar senare kommer ett mail från ”Stephen” som just nu hjälper den svenska kundtjänsten eftersom det är högsäsong och de har mycket att göra. ”Stephen”, visar det sig, har bestämt sig för att skicka exakt samma mail som ”Kaisar” skickade den 18/9 (denna gång på engelska). Inget nytt under solen, således.

Den 9/10 fick jag ett nytt mail från ”Jane” som lovade att hon skulle ”hålla nära koll på processen” och att hon lovade att hålla mig uppdaterad.

Den 12/10 mailade jag tillbaka och förklarade att deras ”2-3 arbetsdagar” än en gång tagit slut och att inget hänt.

Den 16/10 svarar ”Jane” och ber om ursäkt för att hon varit sjukledig. Hon meddelar glatt att de precis skickat min order och att jag nu lämnas över till FedEx som sedan tog till den 22/10 på sig att till slut leverera mina nya glasögon.

Nåväl.

Låt oss nu se på hela denna sorgliga historia genom den modell som jag tidigare presenterade.

Gap 1 betyder att de inte känner till mina förväntningar. Om allt hade avlöpt smidigt hade jag antagligen varit nöjd. Nu fick leverantören problem redan från dag 1. De hade uppenbara svårigheter att få bågarna levererade från underleverantören (Ray Ban?). I detta läge gäller det att överleverera information till mig som kund. Istället höll de helt tyst, förhalade och ljög.

Gap 2 handlar om att företagets ledning inte klarar av att översätta mina krav till interna instruktioner. Alltså, även om de skulle känna till att jag behöver mycket löpande information så förmedlas detta inte ut i organisationen, till ”Kaisar”, ”Jane” och ”Stephen”. På samma sätt kan man tolka deras uppenbarligen dåligt pålästa tekniker som inte kan läsa ett optikerrecept. Ledningen har helt enkelt inte satsat på den delen av verksamheten.

Gap 3 handlar om risken för att de kundkrav som blir översatta till interna instruktioner inte blir korrekt utförda. Den mänskliga faktorn kommer in här. I deras fall handlade det om en ganska enkel process. Köp in en båge från Ray Ban. Slipa glas enligt receptet. Sätt in glasen i bågen. Testa. Leverera. Och hela tiden informera. Något gick väldigt, väldigt fel här. Den ena handen visste inte vad den andra gjorde. Uppgifter blev inte utförda. Information nådde inte rätt mottagare. Processen stannade upp.

Gap 4, slutligen, handlar om att den del av organisationen som har kontakt med kunden (”Jane” med flera) inte känner till exakt vad som sker i produktionen och vice versa. Det innebär att kunden får information som kanske inte är sann (som i mitt fall) eller att flera personer kontaktar mig samtidigt, i samma ärende men med olika budskap (”Jane” och ”Stephen”).

Sammantaget blir alltså gapet mycket stort mellan min förväntade service och den service jag faktiskt upplevde. Och slutsatsen är naturligtvis lika självklar som svåruppnådd:

Ju tunnare din relation till kunden är, desto viktigare blir det att överleverera. Och inom e-handel är det ju som bekant inte så lätt att bygga relationer. De få chanser man har att påverka kunden skall man alltså göra det mesta av.

Men visst. Jag har ju i alla fall fått mina glasögon och jag är ändå nöjd med dem. Och jag har fått en bra historia att berätta på köpet. Men eftersom de inte känner mig hade de ju ingen aning om detta…

Och förresten, kolla gärna upp begreppet Astroturfing (http://en.wikipedia.org/wiki/Astroturfing). Och ägna er inte åt sådant, framförallt inte på sajter som TrustPilot. Det märks ganska tydligt och brukar slå tillbaks.

Related posts:

1. Tillgänglighet och Bekvämlighet Det som fick igång mig med denna bloggpost var att...
2. Slutspaning från E-handelskonferensen IRCE 2012 i Chicago   Ska man sammanfatta IRCE konferensen 2012 väldigt väldigt kort...

Relaterade inlägg tack vare Yet Another Related Posts Plugin.

Det som fick igång mig med denna bloggpost var att jag såg  en tweet från en konferens i Norge där Elköp (Elgiganten i Sverige) sa att 40 % av nätordrarna avhämtades i butik och den här artikeln.

Det visar på flera saker:

• Fysiska butiker har fortsatt ett stort existensberättigande och rykten om dess död är kraftigt överdriven..
• Vi konsumenter vill ha tillgänglighet och bekvämlighet
• Multikanal fungerar
• Stor möjlighet till merförsäljning i butik

Det finns säkert fler saker som jag i hastigheten glömt bort.

När det gäller den lokala handlaren oavsett om det är en fristående butik eller ingår i en kedja så tycker jag de måste investera i en mobillösning och en webbutik  om de vill finnas kvar om några år och det måste göras nu.

Jag brukar säga att den smarta telefonen är handlarens bäste vän, för den kommer rätt utnyttjad att dra mer trafik till den fysiska butiken.

40% avhämtning i butik! Det säger sig självt, om Elköp inte haft webbutik med avhämtning i butik, var tror ni konsumenten hade handlat istället?

Och vilket underbart läge för merförsäljning. Jag vet att många redan infört att man kan hämta i butik men de som inte har det tycker jag skall göra det så fort som möjligt. Vi som logistikbolag kan också stödja er i att erbjuda exempelvis SMS avisering precis som vanlig uthämting hos ombud.

Mitt råd är att ni ger mig som konsument flera olika val på var jag vill hämta/få mitt paket/brev:

• Brevlådan
• Utlämningsställe
• I butik

 och det öppnar upp fler möjligheter till variation i era erbjudanden till mig som kund.

Läs gärna mer i nr 33-34 av den utmärkta tidningen Market där jag och Mattias Philström breder ut oss även Fredrik Persson på Stadium uttalar sig.

Genom att sätta IPADs i butiken hjälper det till att dra trafik till butiken. På Gina Tricot har man dessa:

Men har man inte informerat sin personal om varför och förklarat nyttan med det här är det lätt att personalen struntar i att få sina besökare att använda dem och då blir det lätt pengar i sjön.  Har man gjort rätt och även erbjuder hämta i butik så blir det enklare att få personalen med sig med ökad försäljning som följd.

Internationellt så börjar det röra på sig ordentligt när det gäller utlämningsställen och jag ler när man läser om utlämningsställen som en nyhet i UK med flera andra länder.

Men även där beror det också på att konsumenten vill ha tillgänglighet. Var när och hur som helst.

Vi kommer de närmaste åren se en kraftig utveckling av utlämningsställen inte bara av antalet utan även tjänster knutna till dessa. Samtidigt måste även detta ske med finess,säkerhet och kvalité. Vi får inte glömma bort Köpupplevelsen!

Så mitt råd till er som har fysiska butiker och digitalakanaler/katalog mm se till att ge mig som kund valfrihet var jag vill hämta mitt paket.

Avslutningsvis vill jag påminna om Scandinavien Retail Forum den 25 september med mycket Multichannelinnehåll.

Related posts:

1. Slutspaning från E-handelskonferensen IRCE 2012 i Chicago   Ska man sammanfatta IRCE konferensen 2012 väldigt väldigt kort...

Relaterade inlägg tack vare Yet Another Related Posts Plugin.