E-handelskonferenser mm

Ja dÄ stÄr man rustad för den mest konferensintensiva perioden pÄ hela Äret.

Mer vÀltrÀnad Àn pÄ lÀnge, inte bara munlÀdret som Àr vÀlsmort utan hela kroppen kÀnns ganska ok. Det behövs nÀr man tittar pÄ vad som ligger framför en.

20 maj (igÄr) Retailaward pÄ Waterfront i Stockholm. Stor galaförestÀllning med priser i 12 kategorier. VÀrt att nÀmna att Kicks vann e-handelskategorin. Det Àr Kenneth Grönlund och hans medarbetare vÀl vÀrda.

Kenneth vÄgar tÀnja grÀnserna och testa nytt men samtidigt proffsig och affÀrsmÀssig.

21 maj VĂ€rldens farligaste möte pĂ„ Liseberg med Star Republic som arrangör. TyvĂ€rr hinner jag sjĂ€lv inte vara med pĂ„ det i Ă„r men det Ă€r klart vi finns representerade. Visste ni förresten att det Ă€r Star Republic som byggt vĂ„r tjĂ€nst ”Riktiga vykort”?

23-24 maj SEBC i Göteborg med Jetshop som arrangör. Alla pÄ jetshop och inte minst Stefano har gjort ett hÀstjobb för att fÄ ihop detta kanonprogram.

Kl 10.00 den 23:e presenterar jag nya E-barometern lovar att den Àr den mest intressanta pÄ lÀnge.

Jag Àr Àven ordförande i Jetshopaward. Prisutdelning sker pÄ kvÀllen den 23:e

27 maj Frukostmöte i BorÄs med Klarna Sebastian m.fl arrangerat av Ehandelstaden BorÄs. Mycket spÀnnade som hÀnder i BorÄs, skulle nÀrmast vilja kalla det ett Eldorado av detaljhandel/e-handelsintiativ. HÄll koll pÄ BorÄs dÀr hÀnder det grejer!

 28 maj Modebranschens dag. Var dÄ? BorÄs naturligtvis:) Vi Àr representerade men inte av mig sjÀlv utan bland annat av vÄr eminente försÀljningschef i VÀst Jonas Norberg.

Bilden visar Jonas in action pÄ MTB och tycker Àven det kÀnnetecknar oss pÄ Posten med. Full fart framÄt!

Slut pÄ konferenser nu? SÀllan.

29 maj Mystery shopper dag pÄ Hasselbacken arrangerat av Nordic eCommerce Knowledge. Se lÀnken pÄ alla företag som Àr med, kommer att bli en ytterst intressant dag som modereras av vÄr kommunikationschef Markus Trautman.

29-30 maj Sveriges största Transport & Logistik konferens pÄ Svenska MÀssan i Göteborg. För logistiksverige ett mÄste att gÄ pÄ. Har sjÀlv suttit i programrÄdet och mejslat fram programmet. Tanken var frÄn början att det skulle bli en kraftig vinkling mot e-handel i konferensprogrammet men med tanke pÄ alla e-handelskonferenser samtidigt sÄ blir kopplingen till e-handeln lite mindre.

Framtidens sÀkra transporter Àr en av programpunkterna som Àr högaktuell för handeln överlag.

30-31 maj Nordic eCommerce Summit pĂ„ Cirkus/Hasselbacken i Stockholm. Årets största ehandelskonferens med ett spĂ€ckat superbra program.

Symposier som vi kör under dagarna hittar ni hÀr. Kom gÀrna och lyssna pÄ mig och Jarno nÀr vi reflekterar över framtidens ehandel utifrÄn vÄr nya e-barometer.

Fredag den 31:a kommer Sean McKee, Shuch.co.uk och talar om  ”Connected retailing for the connected customer”.

Jag lyssnade pÄ Sean i Köpenhamn för ca ett Är sedan och Àr det nÄn som kan Multichannel sÄ Àr det Sean.

Men efter alla dessa konferenser Àr det vÀl dags för lite vila? Trodde ni ja.

3 juni Jag och Patik MĂŒller flyger till Detroit och intervjuar, fotar och filmar hos Moosejaw. Vi har fĂ„tt audiens hos deras CEO Eoin Comerford.

Han har Ă€ven lovat oss en ”Grand Tour”.

Vi tar tacksamt emot frÄgestÀllningar till Eoin. LÀgg frÄgorna i kommentarsfÀltet. Eller mejla dom till arne.b.andersson@posten.se

Vi kommer att klippa ihop och visa intervjun med Eoin pÄ vÄrt eget e-handelsforum den 5 september.

4-8 juni IRCE i Chicago. VÀrldens största ehandelskonferens. Kolla in programmet. Imponerande.

Jag och Patrik kommer att liveblogga frÄn eventet varje dag, följ mig pÄ twitter @arnpaposten dÀr kommer mer information.

Efter det hÀr pustar jag och Sebastian Heimfors frÄn Blocket ut med att springa Chicago Halvmarathon.

Sen fÄr det vara nog med konferenser innan semestern .

E-barometern presenteras 5 mars

Den 5 mars presenterar vi Nya E-barometern pÄ  frukostseminarie hÀr i Arken, men inte bara det. Vi presenterar Àven en Ärsrapport som spÀnner över hela 2012, vi hÄller pÄ trycka upp en fullödig rapport pÄ 54 sidor med fakta, statistik och intervjuer.

PÄ frukostseminariet kommer ni att fÄ lyssna pÄ:

Caroline Johansson Marknadsdirektör pÄ Dustin

Fredrik Persson Ecommerce Manager Stadium

Jonas Arnberg HUI research

Jonas Ogvall VD Svensk Distanshandel

Anders Holm Chef Posten Logistik Sverige

Moderatorn för hela tillstÀllningen Àr vÄr presschef och projektledaren för E-barometern Per Ljungberg.

Jag sjÀlv kommer ocksÄ att vara med pÄ ett hörn:)

Det Àr redan ca 100 anmÀlda sÄ skynda er att anmÀla er, vi kommer Àven att lotta ut tvÄ biljetter till Nordic eCommerce Summit  till de som Àr pÄ plats.

 VÀlkomna

Framtidens butik

Den 13 februari hade Dagens Industri ett ”Extra Fastighetsspecial” med underrubriken:

 ”Samarbete Ă€r ett mĂ„ste för att lyfta cityhandeln

PÄ sjÀlva sidorna ser jag dessa rubriker.

LĂ€ser alla sidor noga 32-36 men inte ord om Digitala kanalar eller e-handel.

Bara kampen mellan köpcentrum kontra cityhandeln, hyresmodeller, attraktiva lÀgen mm.

Det Àr hög tid för fastighetsÀgarna för bÄde köpcentrum och Cityhandeln att ta tag i konsumentens Àndrade beteende och hur man ska kunna hjÀlpa handlarna framÄt med hjÀlp av nya digitala kanaler.

FÄ handlare vet och kan hur man ska förhÄlla sig till nedanstÄende bild

Och hÀr rÀcker det inte att en massa konsulter och annat löst folk som jag sjÀlv Àr ute och talar om vart det Àr pÄ vÀg. FastighetsÀgarna mÄste ocksÄ bidra med kunskap hur vi tillsammans kan vidareutveckla handeln och tillfredstÀlla oss konsumenters krav pÄ:

NĂ€r, var och hur som helst 24/7

HÀr kan ni se en utmÀrkt video pÄ hur framtidens butik kan tÀnkas se ut.

Och vad skulle fastighetsÀgaren kunna bidra med utifrÄn vad man ser i filmen tycker ni?

 

 

 

MĂ€nsklig e-handel

Blev sÄ intresserad nyss nÀr jag lÀste den hÀr artikeln frÄn Internet Retailer.

Under de senaste mĂ„naderna har jag pratat mycket om att ha ”RĂ€tt Attityd” och inte glömma bort att det Ă€r mĂ€nniskor bakom i princip allt och att tekniken ”bara” Àr ett medel.

Inser vi inte det och bara förlitar och tror att tekniken ska lösa allt, dÄ kommer inte e-handeln att utvecklas i den takt vi vill och förvÀntar oss.

Jag blev naturligtvis grymt nyfiken pÄ Rakutens redisign och blev sÄ glad för vad jag fick uppleva.

MÀnsklig vÀrme! Kolla bara in den lilla videosnutten  dÀr flera medarbetare pÄ rakuten uttalar sig. JÀttebra. Precis sÄ hÀr tycker jag det ska vara.

Jag som konsument kÀnner:

  • Trygghet
  • Tydlighet
  • Handlaren ser mig, Ă€r intresserad och bryr sig om.

Hoppas det hÀr inte  bara Àr yta utan att de menar allvar och fortsÀtter pÄ den hÀr vÀgen.

Fortsatt trevlig dag önskar jag alla.

Arne

 

 

Handelsresande i e-handel

Nu verkar de flesta handlare ha kommit in i Business as usual efter den intensiva Julhandeln, volymerna Àr fortsatt  högre Àn förra Äret.  Nu tuffar det och gÄr ett tag, efter mars tror jag vi bÀttre kan se hur det utvecklar sig under Äret.

DÀremot ser och hör jag tydligt effekterna av den intensiva julhandeln pÄ nÀtet  nÀr jag Àr ute och trÀffar kunder och Àven internt i min egen organisation.

Alla Àr nyfikna pÄ hur det gick och hur det ska gÄ. Vad behöver man ta tag i nu!

De senaste tvÄ veckorna har varit  intensiva för min egen del, ett axplock nedan:

ProgramrĂ„dsmöte för Logistik och Transport Även hĂ€r dĂ€r det (lĂ€tt överdrivet) tidigare bara pratats infrastruktur, sjö och jĂ€rnvĂ€gstransporter har man fĂ„tt upp ögonen för logistikens betydelse för en utvecklad e-handel.

Inspirerande möte med Fredrik Goldberg-Löwe tidigare VD pÄ Schenker Privpak som jag tidigare bara haft en formell kontakt med men som numera ansvarar för affÀrsomrÄde e-handel hos Knowit.

Bra att traditionella IT konsulter tar in Logistikkompetens, det borde fler göra. Vi hade en lÄng och bra diskussion om olika leveransalternativ och fri frakt kontra fraktavgifter kopplat till dessa.  Det kan komma ut nÄgot bra av det framöver.

Uppstartsmöte för vÄrt eget Ehandelsforum. Vi har en kanonidé, om den gÄr i lÄs kommer den  att locka topmanagement hos bÄde detaljhandlare och e-handlare.

Inom kort kommer vi ut med mer information men det kommer att bli Gööööteborg!  Troligen i början av september.

Sen blev det en resa till Jönköping dÀr Almi bjudit in mig och allas vÄr Tonerkungen som driver Tonerlagret till att hÄlla lÄda- Det var sÄ mÄnga som anmÀlde sig att vi fick köra dubbla pass. Rikard gav tips och trix om att bedriva e-handel och jag talade om hur viktig logistiken Àr för e-handlare.

Sen blev det full fart upp till DjurönÀset i Stockholms skÀrgÄrd dÀr Posten Logistik Produktion hade kickoff och konferens. DÀr höll jag en förelÀsning om hur viktigt det Àr med rÀtt attityd och hög kvalité och att vi redan nu rustar för nÀsta julhandel.

Visade en bild pÄ Ahmet som blev kung bland alla ehandlare efter ett inslag pÄ SVT:s ABC. HÀr kan vi snacka om rÀtt attityd.

Efter lite eftersnack och paneldiskussion, snabbt in till Kungsgatan i Stockholm, dÀrefter dragning för ett stort mediahus ledningsgrupp. Stort intresse och jag mÀrker hur det smids planer, nickas och och funderas över hur mina tankar överinstÀmmer med deras egna tankar.

Sen blev det helg och en traditionsenlig VÀsterbottenbuffé med nÄgra vÀnner pÄ Grand Hotell.

Den senaste veckan har om möjligt varit Ànnu intensivare.

Genrep inför nÀsta vecka dÄ vi trÀffar de flesta av vÄra ombud under en turné i Göteborg, Malmö och Stockholm.

Jag kommer att fokusera pÄ service och attityd och utifrÄn konsumentdrivkrafterna nedan:

 

Kunderna efterfrÄgar valfrihet och hög tillgÀnglighet nÀr det gÀller utlÀmningsstÀllen och det mÄste vi tillhandahÄlla om vi skall hÄlla hög fart i e-handelsutvecklingen.

I tisdags var jag inbjuden att prata inför en stor detaljhandelskedjas styrelse. Ibland brukar jag pÄstÄ att kompetensen för e-handel och nya kanaler inte Àr sÄ hög i ledningsgrupper och styrelser men hÀr kom ett ordentligt undantag.

Riktigt hög kompetens hos alla och en bra spÀnst i diskussionerna. Den hÀr kedjan kommer att lyckas bra!

De har en tydlig mÄlbild, bygger elefanten i bitar men Àr vÀl medvetna vad som behövs göras och hur de skall gÄ framÄt, givetvis Àr det grynnor och skÀr men dialogen mellan VD och styrelse  verkade fungera klockrent.

Snabbt tillbaka till jobbet för möte med Sarah Wittbom och Lena Nilsen frÄn Nordic eCommerce Knowledge om vÄrt samarbete och upplÀgg pÄ Summit i maj. Ni har vÀl köpt biljett?

Efter det blev det DjurönÀset igen, nu var det Posten Logistiks sÀljkÄr som hade konferens och kickoff, körde igenom hela sÀljkÄren pÄ fem förelÀsningar om e-handel. Jag gav dem en bild av utvecklingen och propagerade för hur viktigt det Àr att vara pÄlÀst om ehandelsutvecklingen mm.

Far och Flyg till vÀstra Sverige! Stor förmÄn att fÄ nÀrvara och tala pÄ ett av Sveriges största e-handelsföretags Kickoff och konferens. Det gav mig mycket att fÄ lyssna till deras framtidsplaner och utveckling, det hÀr kommer vi tillsammans ha stor nytta av framöver.

Det Àr precis sÄ hÀr jag vill jobba, djupt samarbete dÀr bÄda parter bjuder upp till dans. Kanon!

PÄ vÀg hem trÀffade jag en gammal bekant frÄn Mora,  Katarina Knutz som Àr mÄngÄrig VD för RFSU AB. De har valt att inte sÀlja genom  egen webbutik utan genom ÄterförsÀljare. Hur som helst, mÄnga Är sedan vi trÀffades men visst Àr det konstigt med vissa gamla bekanta  kÀnns det som  det var igÄr. Glatt möte blev det och lite utbyte om vad som hÀnt i Morabygden:)

Fredagen, möte med Per Ljungberg om e-barometern Q4 som vi vet mĂ„nga vĂ€ntar pĂ„. Ni fĂ„r vĂ€nta ett tag till men den som vĂ€ntar pĂ„ nĂ„got gott…

AppropÄ e-barometern sÄg jag i senaste Market att Capgemini har gjort en stor undersökning.

Jag stÀller mig tveksam till att vi svenskar skulle vara sÄ rationella och jaga lÀgsta pris som undersökningen sÀger men den skall bli intressant att lÀsa.

PÄ eftermiddagen besökte jag Fyndiq alltid lika roligt och intressant att trÀffa Fredrik och Dinesh nedan i bildens förgrund.

En annan intressant och lite provocerande skrift kom frĂ„n GSI för ett par veckor sedan och dĂ€r Ă„tminstone fick jag uppfattningen om att exempelvis ”click and collect” ifrĂ„gasattes. GSI följde upp sin lilla skrift med ett webinar under ledning av författaren och webinaret var riktigt bra. Det handlade om fördelar nackdelar med nedanstĂ„ende bild och prioriteringsordning.

Har ni möjligheter sÄ försök att fÄ tag pÄ webinaret i efterhand.

Det framgĂ„r klart av webinaret att ”Ship from Store” Ă€r prio ett. Det stĂ€ller i sin tur stora krav pĂ„ logistiken men ger samtidigt fördelar som att kunna erbjuda ett bredare och djupare sortiment Ă€n vad som annars Ă€r möjligt för ett multikanalföretag med ett lager för butiker och ett annat för ehandeln.

 

Ja, den hÀr bloggposten visar  ungefÀr pÄ hur veckorna gestaltar sig för mig . Bozze Zetterqvist en gammal kollega som nu jobbar pÄ Mysigma  kallade mig Sveriges största kopplare (pimp).

Att bygga nÀtverk, koppla samman  mÀnniskor,  arbeta för att utveckla handeln i Sverige genom internt och externt arbete, det Àr livet det.

Ps I mitt förra blogginlÀgg lovade jag at lotta ut tvÄ biljetter till Nordic eCommerce Summit. Det kom tre förslag och dÀrför fÄr alla tre varsin biljett. Grattis Bengt, Patroner Ola och Per.

 

 

 

 

 

LÄt 2013 bli Logistikens Är för e-handeln

Innan jag kommer in pÄ vad jag menar med rubriken vill jag först kora segraren i min lilla jultÀvling som inte blev nÄgon succe som resten av ejulhandeln blev :( tvÄ futtiga bidrag kom in och vinnaren blev Norrlands e-handelsdrottning Katrin Lundgren som bland annat driver Gardenhome.

 med detta bidrag som andas omsorg om kunden och bygger lojalitet.

Grattis Katrin och det hÀr kommer pÄ Posten

 Men nu tillbaka till rubriken. Vi har alla varit med om en fantastisk e-handelsjul dÀr mÄnga rekord har slagits och e-handeln i Sverige har tagits till en ny platÄ och jag har fÄtt mÄnga frÄgor frÄn flera journalister varför det blev ett sÄdant rekord i Är. Mitt svar Àr:

E-handeln har helt enkelt mognat och blivit en naturlig handelsplats för oss konsumenter, mÀrkvÀrdigare Àn sÄ Àr det inte.

För oss konsumenter Àr det.

  • BekvĂ€mlighet
  • TillgĂ€nglighet
  • Enkelhet
  • Brett och djupt sortiment

som gÀller.

Och det har ni handlare gett konsumenten och nu gÀller det att fortsÀtta pÄ den vÀgen, för konsumenterna Àr krÀsna, otÄliga och krÀvande:)

Konkurrensen frÄn internationella handlare kommer bara att öka och öka och de flesta svenska e-handlare har inte de stora marknadsföringspengarna som mÄnga av de internationella spelarna har och dÄ mÄste man jobba med smart, effektiv logistik som vapen.

Vad innebÀr det?

Mer Logistikutbildning i alla de e-handelsutbildningar som bedrivs.

Fler vetenskapliga artiklar, forskning som behandlar logistik ur ett multichannelperspektiv.

Jag fick för nÄgra veckor sedan av Carl Lumsden Logistikchef pÄ Media Markt  en lÀnk till en rapport som heter:

E-Commerce Logistics:

A Literature Research Review and Topics for Future Research

 Den har undersökt hur mÄnga vetenskapliga artiklar som skrivits om retail strategy frÄn ett logistiskt perspektiv  i vÀrlden sen 1999. 18 st sen 1999! Inte klokt och jag har Àven gjort egna undersökningar hÀr , inte heller hÀr Àr det mycket att hÀnga i julgranen.

Jag har nÀmt SiiR i andra blogginlÀgg och hÀr sker det lovande saker.

SÄ med den bekrÀftelse vi fÄtt i december pÄ att handeln stÄr mitt i ett paradigmskifte sÄ borde det ske en hel del Àven i den akademiska vÀrlden kring handel och logistik som kan komma alla handlare till goda och som gör att svensk handel fortsatt kan vara konkurrenskraftig.

Även Branchorganisationer som SDH och Svensk Handel mĂ„ste utveckla och bistĂ„ med kurser, utbildning, seminarier mm kring logistik. Vet att det Ă€ven hĂ€r Ă€r saker pĂ„ gĂ„ng, eller hur Jonas Ogvall VD pĂ„ SDH?

Jaja, nu frÄgar ni er vad vi och andra logistikföretag gör Ät saken:) Borde inte vi driva logistkfrÄgorna?Jo sjÀlvklart ska vi (och gör det).

Vi i posten har redan börjat mobilisera oss och dra slutsatser efter den enorma boomen i december om hur vi skall kunna hjÀlpa er framÄt. Det handlar om allt frÄn API:er, returer, hemleveranser, utveckling av ut/inlÀmningsstÀllen mm och det hÀr vill vi i sÄ stor utstrÀckning det Àr möjligt göra tillsammans med er handlare och andra intressenter i processen. Vi kommer att under Äret bjuda in mÄnga av er kunder till diskussioner om utveckling.

Exempel pĂ„ det som jag sjĂ€lv gĂ„r och klurar pĂ„ Ă€r hur vi kan knyta ihop den ökning vi ser pÄ ”hĂ€mta/returnera i butik”  med  vĂ„r egen process, legkontroll, SMS avisering mm. Konsumenten vill sjĂ€lvklart ha stor valfrihet och flexibilitet men det mĂ„ste Ă€ven vara enkelt och ”sömlöst” Hur fixar vi det tillsammans?

PÄ de stora e-handelskonferenserna under Äret vill jag ha se och höra ett  stort mÄtt av logistikrelaterade föredrag.

FĂ„r en kĂ€nsla av att det inte Ă€r sĂ„ ”coolt” med logistikĂ€mnen pĂ„ konferenser. Är det sĂ„ sĂ„ mĂ„ste vi visa pĂ„ att det Ă€r coolt.

Sen Ă€r det alla ni handlare sjĂ€lva som mĂ„ste ta tag i logistiken. Inte bara utifrĂ„n fraktkostnaden utan hela den interna logistiken inklusive, lager, plock/pack, layout av lagret mm. Även hur ni beskriver leveransprocessen för mig som konsument Ă€r viktigt.

HÀr Àr exempel pÄ text som gör att jag tvekar att handla om jag har alternativ:

Varor skickas frÄn vÄrt lager inom 1-3 dagar. Fraktbolagens sÀndningstider varierar beroende pÄ bostadsort och kan dÀrför variera

Hur lÄng tid tar det? Jag vet att den hÀr e-handlaren levererar jÀttesnabbt och kör allt med oss. HÀr tycker jag e-handlaren borde kunna vÄga vara lite modigare.

Jobbar vi bra tillsammans under 2013 sÄ kommer vi att kunna likna e-handelsÄret med denna raket.

 Ps NÄn som Àr sugen pÄ friplÄtar till Nordic eCommerce Summit i maj?

Skriv en intressant logistikidé i kommentarsfÀltet sÄ lottar jag subjektivt ut 2 biljetter till de tvÄ mest konstruktiva ideérna.

 

e-jul tÀvling

 

 

Fullt ös hos alla e-handlare, precis som det ska vara och jag ser med tillförsikt fram mot Ànnu en rekordjul.

Men för att det ska bli det krÀvs det att vi konsumenter kÀnner att vi fÄr en shoppingupplevelse som Àr större Àn bara bekvÀmligheten och att slippa trÀngseln ute i köpcentrum och i den sÄ kallade stadskÀrnan.

Det krÀvs bland annat attityd.

Petter har attityd sÄ det rÀcker och blir över nÀr han retar gallfeber pÄ oss svenskar

Jag Àlskar att se Petter staka, utan honom skulle skidtÀvlingarna pÄ TV inte engagera mig lika mycket. Det Àr lika hos er handlare, utan attityd och att ni inte ger mig visshet om att ni Àlskar mig som kund sÄ  handlar jag av nÄgon som kan ge mig det.

 SjĂ€lvklart gĂ€ller det inte bara er sjĂ€lva,  det vilar ett stort ansvar pĂ„ oss som levererar alla produkter och tjĂ€nster till er butik, vi mĂ„ste alla se till helheten och ha ”rĂ€tt attityd”.

Ingen tvivlar vÀl hellre lÀngre pÄ att sociala media har en stor betydelse för köpupplevelsen och konverteringen, inte minst alla bilder som laddas upp överallt och som gör att vi blir sugna att handla.

Jag vet ju att ni sliter som galÀrslavar för att leverera alla bestÀllningar som kommer in nu och varför inte ladda upp ett foto pÄ era paket hÀr och fÄ chansen att vinna fina priser av den enormt subjektiva juryn (jag sjÀlv).

Spelar ingen roll om ni Àr konsument som fÄtt ett paket eller om ni Àr en handlare som skickar paket.

Skicka in ett kort som andas attityd, kreativitet, kundupplevelse till:

arne.b.andersson@posten.se 

Eller ladda upp det pÄ ehandlarens bÀsta vÀn pÄ facebook eller pÄ Twitter Arnepaposten #Arnesjul

En poĂ€ng för varje kort men… skickar ni in det som ett Riktigt vykort  fĂ„r ni 2 poĂ€ng för varje kort.

DĂ„ ska ni skicka in det till Arne Andersson Posten Logistik 105 00 Stockholm

Ett hemligt paket fylld med överraskningar Àr priset till bÀsta bilden som mÄste vara mig tillhanda senast den 22 december.( Sista dagen vi delar ut brev och paket innan Julafton) .   

Nedan ser ni Sonja, vÄr kundtjÀnstchef med vinnarpaketet i famnen) 

Vinnaren koras i mellandagarna.

 Lycka till.

 Ps Den hÀr bilden fick jag av Fredrik Lennström pÄ Klarna idag pÄ mejl, den innehÄller en vÀska som han bestÀllt. Det andas inte Attityd och Kreativitet :)

 

 

Emporiabesök

Efter att i fredags förmiddag haft ett mycket givande möte med Klas Hjort  kring returlogistik tog jag mig ut för att studera Emporia.

Har hört talas om detta nya köpcentrum en lÀngre tid och efter att ha lÀst Malins blogg och ÀndÄ var i Malmö sÄ ville jag göra ett besök och bilda mig min egna uppfattning.

Och tja, snyggt och frÀscht, intressant arkitektur, lite mjukare och rundare och inte sÄ stramt som som mÄnga andra köpcentrum lite nya butiker jag inte sett förut annars rÀtt likt andra köpcentrum.

Men förutsÀttningarna finns för att göra ett besök bÄde före under och efter till en köpupplevelse. Grunden för det Àr den app, hemsida  och nÀrvaron i sociala media de har.

Appen Ă€r alldelses utmĂ€rkt embryo till att knyta den fysiska platsen Emporia med konsumenten, nu Ă€r den mer en ”stĂ„ för sig sjĂ€lv” grej som ger en hel del nyttig information men kan de börja fĂ„ ut erbjudanden, samla kundkort mm sĂ„ skulle shoppingupplevelsen öka.

Dessutom Àr hemsidan vÀldigt snygg och redan ganska intressant med bÄde erbjudanden och en hel del bra content. man kan Àven blÀddra i ett digitalt magasin, det magasinet borde man dock kunna ladda ner i olika former av lÀsplattor.

En snygg och vÀlbesökt facebooksida finns ocksÄ.

 

Helhetsintrycket blir nog en 6,5 pĂ„ en tiogradig skala, det som saknas nu Ă€r att knyta ihop sĂ€cken (eller snarare kanalerna) sĂ„ att jag som konsument fĂ„r en sömlös kundupplevelse och att det blir precis som det stĂ„r i appen ovan, ”LĂ€nge leve valfriheten”

En variant pÄ shopkick vore inte dumt:) om jag fick önska.

 

Nedan Àr ett utdrag ur Johan Hagberg, Centre for Retailing, Handelshögskolan i Göteborg gÀstblogg hos Malin Sundström pÄ temat E-handeln Àr död lÀnge leve E-handeln.

I takt med att internet integreras allt mer i alla former av handel blir handel via internet inte en distinkt sÀrskiljande form av handel. Att e-handeln pÄ sÄ vis dör som ett resultat av att det blir allt mer populÀrt med internet i handeln Àr dÀrför ganska troligt. 

Och jag hÄller med om ovanstÄende och dessutom Àr det en överlevnadsfrÄga för handeln att ta till sig de digitala möjligheter som nu erbjuds.

Emporia Àr inget undantag och det verkas om att de har insett det.

Avslutningsvis sÄ har min helg bestÄtt av en hel del bakning som jag hoppas ska smaka de jag trÀffar imorgon :)

Mazarinerna ser lite taffliga ut men de Àr förbaskat goda, bakade pÄ gammalt vis innehÄllande tvÄ potatisar och  saffransbullarna Àr fyllda med marsipan, russin och lite mandarinsaft.

 

Fortsatt trevlig första advent pÄ er alla.

E-handel med komplikationer

Äntligen kommer hĂ€r ett nytt inlĂ€gg, inte frĂ„n mig sjĂ€lv utan frĂ„n:

Per Olof ArnĂ€s Ă€r doktor i logistik och forskar pĂ„ Chalmers. Han Ă€r intresserad av transportbranschens digitalisering och Ă€lskar 2000-talet. Han driver Ă€ven landets första och enda crowdsourcade logistikblogg – Logistikfokus.se. Du kan nĂ„ honom pĂ„ Twitter (@Dr_PO) eller via about.me/perolofarnas.Och ja, glasögonen pĂ„ bilden Ă€r de som omnĂ€mns i inlĂ€gget nedan ;-)

PO nÀmnde den följande historien för mig och jag tyckte den var sÄ intressant och tankevÀckande för att jag frÄgade om inte han kunde gÀstblogga och hÀr Àr den.

Den som gapar över mycket


Jag hade bestÀmt mig. Jag skulle köpa mina nya brillor online. Modellen jag hade kollat ut (Ray Ban) visade sig vara svÄr att hitta hos nÀthandlarna, men till slut fick jag napp. PÄ SmartBuyGlasses.se  sÄldes min modell, och jÀmförde man med optikerns utgÄngspris skulle jag spara minst 2000 kr pÄ att köpa online. Valet var enkelt. TyvÀrr gick det inte sÄ smidigt som jag hade förestÀllt mig.

Detta Àr berÀttelsen om vad som kan hÀnda om kommunikationsfrÄgor inte tas pÄ allvar, bÄde internt och externt pÄ ett företag. Jag kan inte uttala mig för hur andra kunder har upplevt denna leverantör eftersom jag aldrig har trÀffat nÄgon annan som bestÀllt dÀrifrÄn, men jag kan berÀtta om mina upplevelser. Dessutom ska jag försöka göra detta utifrÄn ett teoretiskt modellperspektiv. Det finns som bekant inget inom logistiken som inte kan analyseras med hjÀlp av lite rutor och pilar ;-) . 

Modellen jag tĂ€nkte anvĂ€nda mig av Ă€r den berömda Service Gap Model frĂ„n 1985 (Parasuraman, Zeithami och Berry). Modellen Ă€r uppdelad i tvĂ„ huvuddelar – kundens och leverantörens. I denna berĂ€ttelse Ă€r det alltsĂ„ jag som Ă€r (glasögon-)kunden. Modellen syftar till att förklara mekanismerna bakom det gap som nĂ€stan alltid finns mellan förvĂ€ntningar pĂ„ service och upplevt utfall av desamma. Kort sagt sĂ„ handlar den om att förklara hur jag som kund kunde bli sĂ„pass missnöjd som jag blev, och kanske Ă€ven vad som kunde ha gjorts annorlunda för att undvika detta.

Om man ser pÄ kundens (mina) förvÀntningar pÄ servicen sÄ baseras dessa pÄ fyra olika kÀllor. Vi börjar högst upp i modellen. Rykten och mun-till-mun Àr den första kÀllan. Jag trÀffade andra som handlat glasögon online (inte frÄn denna leverantör) och de verkade alla nöjda. Den andra kÀllan baseras pÄ mina personliga behov. HÀr var det ingen tvekan om att jag dels behövde ett par glasögon (min syn hade blivit sÀmre) och dels att jag sÄg besparingen pÄ 2000 kr framför mig. Den tredje kÀllan baseras pÄ mina tidigare erfarenheter. Jag hade aldrig handlat glasögon pÄ nÀtet förut men vÀl en massa annat, och alltid med positiva erfarenheter. Inga varningsklockor frÄn de tre första kÀllorna alltsÄ. Den fjÀrde kÀllan baserades pÄ de signaler och den information som leverantören tillhandahöll. Jag surfade runt pÄ deras hemsida och tyckte att den sÄg mycket gedigen och proffsig ut. De verkade ha ett lysande sortiment och deras köpprocess var vÀldigt enkel och lÀttbegriplig.

Sagt och gjort. Jag gick till en etablerad optiker och gjorde en synundersökning. Med receptet i handen bestÀllde jag redan samma kvÀll mina glasögon. Detta var den 24/8 2012. SjÀlva bestÀllningen var vÀldigt smidig och dessutom kunde jag ladda upp mitt recept som inscannad PDF för att de och jag skulle vara sÀkra pÄ att jag exakt fick det jag efterfrÄgade. De lovade pÄ sin hemsida att glasögonen skulle skickas efter 5-8 arbetsdagar och att det kunde tillkomma 1-3 dagar för slipade glas (de har Àndrat detta till 5-14 dagar nu). Med tre dagars leverans handlade det alltsÄ om 14-15 arbetsdagar frÄn bestÀllning till leverans. Maximalt tre kalenderveckor, alltsÄ. SÄ för att sammanfatta: De förvÀntade servicen frÄn min sida var alltsÄ att jag skulle fÄ mina slipade mÀrkesglasögon senast den 14/9. Beloppet (2100 kr) drogs frÄn mitt kreditkort vid bestÀllningen.

Servicen som jag faktiskt upplevde, Ă„ andra sidan, var nĂ„got helt annat. Och det Ă€r hĂ€r vi kommer att kunna grotta ner oss i modellen rejĂ€lt. Som jag tidigare beskrev sĂ„ Ă€r den uppdelad i tvĂ„ delar – den övre Ă€r kunden och den undre Ă€r leverantören. De röda pilarna indikerar fem olika gap dĂ€r det som finns i den ena rutan inte nödvĂ€ndigtvis stĂ€mmer med det som finns i den andra. Det viktigaste gapet Ă€r det som finns mellan kundens förvĂ€ntningar och det upplevda utfallet (mĂ€rkt med ”Customer gap” i bilden). Detta gap Ă€r en konsekvens av de övriga fyra gapen som syns i modellen.

Gap 1 handlar om att leverantören felaktigt tror sig veta vad jag som kund förvÀntar mig av vÄr transaktion. I mitt fall handlade det om en snabb och problemfri leverans. Detta visade sig leverantören ha mycket lite förstÄelse för.

HÀr blir jag dock tvungen att spekulera nÄgot. Eftersom jag har ytterst lite förstahandsinformation att gÄ pÄ kan jag inte med sÀkerhet veta hur de övriga gapen har yttrat sig i mitt fall. De finns ju alla internt hos leverantören. Men jag ska göra ett försök, baserat pÄ vad jag har sett (och dokumenterat).

Jag som kund upplevde som sagt ett stort gap mellan förvÀntning och leverans. HÀr kommer min teori:

Företaget i frÄga Àr ett multinationellt e-handelsföretag med nationella sajter i flera lÀnder. Vad gÀller Gap 1 tror jag inte att deras ledning bryr sig sÀrskilt mycket om mig som enskild kund. Baserat pÄ mina observationer handlar deras fokus snarare om kostnadseffektivitet och centralisering. De har investerat i en bra webbplattform som inger stort förtroende, det Àr tyvÀrr mycket yta och lite substans bakom.

Innan vi gÄr vidare vill jag, sÄ gott jag förmÄr, beskriva hela förloppet frÄn början till slut.

Min order blev mottagen och registrerad direkt. Dagen efter (25/8) fick jag ett mail dÀr de bekrÀftade att mina glasögonbÄgar fanns hos leverantören (Ray Ban) och att de var pÄ vÀg till en av deras egna anlÀggningar för linsbehandling. Sedan hÀnde ingenting.

Min gissning hĂ€r Ă€r att de har problem med sina egna inleveranser och att Ray Ban helt enkelt inte levererar i tid. Det hĂ€nder i alla fall inget förrĂ€n den 10/9 dĂ„ jag fick ett nytt mail. Denna gĂ„ng med en bekrĂ€ftelse pĂ„ att bĂ„garna nu var pĂ„ vĂ€g till deras egen anlĂ€ggning. NĂ„gon dag senare Ă€ndrades status pĂ„ min leverans till ”Lens processing”. Yes! De höll alltsĂ„ pĂ„ med mina glas.

En vecka senare hade dock fortfarande inget hĂ€nt. DĂ„ blev jag irriterad och gick in pĂ„ deras hemsida för att se om man kunde ringa och frĂ„ga. DĂ€r möttes jag av en mailadress som enda kontaktvĂ€g (inget telefonnummer, alltsĂ„). NĂ„vĂ€l, jag skickade ett mail den 18/9 dĂ€r jag frĂ„gade vad som hade hĂ€nt och var mina glasögon var nĂ„gonstans. Den 19/9 fick jag mailsvar. Deras representant, som heter ”Kaisar”, hĂ€vdar dĂ„ (pĂ„ svenska) att de har tagit emot bĂ„garna till deras ”logistikcenter” och att de hĂ„ller pĂ„ att bearbeta glasen vilket ”kan ta ca 2-3 arbetsdagar”. Jag svarade direkt pĂ„ detta meddelande och menade att det redan hade tagit lĂ„ng tid.

Den 20/9 kl 10 fick jag ett nytt mail, denna gĂ„ng frĂ„n ”Jane” som bad om ursĂ€kt (pĂ„ engelska) för att de hade mycket att göra i Sverige för tillfĂ€llet och att hon dĂ€rför blivit inkallad för att hjĂ€lpa till. Helt plötsligt börjar hon nu frĂ„ga mig om min adress (som jag matade in i deras utmĂ€rkta bestĂ€llningssystem redan den 24/8). Jag svarar naturligtvis direkt.

Och omedelbart kommer en ny frĂ„ga, denna gĂ„ng om mitt recept. De saknar tydligen mitt ADD-vĂ€rde. Men, vĂ€nta lite? Detta stod ju pĂ„ PDF-filen jag skickade nĂ€r jag bestĂ€llde. Dessutom fick jag fylla i det i deras bestĂ€llningsformulĂ€r. Och till rĂ„ga pĂ„ allt sĂ„ har det stĂ„tt att de har hĂ„llit pĂ„ med ”Lens processing” i flera dagar vid det hĂ€r laget, vilket de uppenbarligen inte har gjort eftersom de tydligen saknade information frĂ„n mitt recept. De har alltsĂ„ ljugit för mig. Jag surnar till och mailar PDF-filen samt en syrlig kommentar om att jag nu hoppas pĂ„ en snabb behandling av min redan försenade – och betalda – order.

Den 26/9 har jag fortfarande inte hört nÄgonting. Jag mailar igen. Under tiden har jag kollat upp företaget pÄ TrustPilot och hittar dÀr flera historier som liknar min egen. Jag förtydligar att jag Àr deras kund och att de uppenbarligen ljugit för mig. Jag ber till sist om ett Àrligt svar.

De 28/9 fĂ„r jag ett nytt mail frĂ„n ”Jane” som meddelar att ”deras labb just har bekrĂ€ftat att de hĂ„ller pĂ„ att processa mitt recept” och att mina glasögon kommer att vara fĂ€rdiga ”inom tvĂ„ dagar”. Efter tre arbetsdagar, den 2/10, mailar jag igen och undrar var mina glasögon Ă€r:

”It has now been 2 days and still no change in order status and no email from you.

In the meantime, I have read several bad reviews online from people who are having the exact same experience as me (many of them with Ray-Ban orders as well). Extremely long delays, poor customer service and slow response to queries.

I read your responses to the se reviews as well. They say you have a high workload at the moment, you have problems with suppliers etc. Not my problem. I have given you my money and the least you can do is keep me informed and up to date on delays and other mishaps. 

I am beginning to suspect that you have absolutely no idea when I will get my delivery. You are playing for time with your slow responses and your vague reassurances.

For once I want some straight answers from you: When will I get my glasses? Do you even know where they are?

Please contact me promptly about this (you can call me, see number below).

And please, if you donÂŽt know when and where, then say so. Do not lie to me.”

Inget svar.

Den 4/10 skickar jag om mitt mail ovan. Jag kontaktar dem Àven pÄ Facebook, Twitter och via deras kontaktformulÀr pÄ deras hemsida:

”Jag har vid upprepade tillfĂ€llen kontaktat er och stĂ€llt frĂ„gor om min försenade leverans. Ni har antingen inte svarat, gett irrelevanta svar eller helt enkelt ljugit för mig. Ni har fĂ„tt 2100 kr av mig och jag har nu vĂ€ntat tre gĂ„nger sĂ„ lĂ„ng tid som ni utlovat. Jag vill nu att ni: 1. Svarar pĂ„ mina mail eller ringer upp mig (jag pratar flytande engelska) 2. Letar upp mina glasögon och skickar dessa till mig Detta Ă€r den sĂ€msta e-handelsupplevelse jag nĂ„gonsin varit med om.”

PÄ kvÀllen den 4/10 skrev jag ett omdöme om dem pÄ TrustPilot (http://se.trustpilot.com/users/2309617).

Den 8/10 fĂ„r jag ett svar frĂ„n ”Jane”. Tydligen har inte labbet förstĂ„tt mitt recept!? Jag kollar med tvĂ„ legitimerade optiker hĂ€r i Sverige, dels en av mina vĂ€nner och dels den som tog fram receptet. Ingen av dem hade nĂ„gra som helst problem att tolka det. De sade ocksĂ„ att ingen utbildad optiker borde ha problem med receptet. Jag ombeds att Ă€n en gĂ„ng bekrĂ€fta mitt ADD-vĂ€rde. Jag svarar omgĂ„ende och efter ytterligare ett par mail gĂ„r det tydligen upp för dem att informationen som stod i originalreceptet fortfarande gĂ€ller.

TvĂ„ timmar senare kommer ett mail frĂ„n ”Stephen” som just nu hjĂ€lper den svenska kundtjĂ€nsten eftersom det Ă€r högsĂ€song och de har mycket att göra. ”Stephen”, visar det sig, har bestĂ€mt sig för att skicka exakt samma mail som ”Kaisar” skickade den 18/9 (denna gĂ„ng pĂ„ engelska). Inget nytt under solen, sĂ„ledes.

Den 9/10 fick jag ett nytt mail frĂ„n ”Jane” som lovade att hon skulle ”hĂ„lla nĂ€ra koll pĂ„ processen” och att hon lovade att hĂ„lla mig uppdaterad.

Den 12/10 mailade jag tillbaka och förklarade att deras ”2-3 arbetsdagar” Ă€n en gĂ„ng tagit slut och att inget hĂ€nt.

Den 16/10 svarar ”Jane” och ber om ursĂ€kt för att hon varit sjukledig. Hon meddelar glatt att de precis skickat min order och att jag nu lĂ€mnas över till FedEx som sedan tog till den 22/10 pĂ„ sig att till slut leverera mina nya glasögon.

NÄvÀl.

LÄt oss nu se pÄ hela denna sorgliga historia genom den modell som jag tidigare presenterade.

Gap 1 betyder att de inte kÀnner till mina förvÀntningar. Om allt hade avlöpt smidigt hade jag antagligen varit nöjd. Nu fick leverantören problem redan frÄn dag 1. De hade uppenbara svÄrigheter att fÄ bÄgarna levererade frÄn underleverantören (Ray Ban?). I detta lÀge gÀller det att överleverera information till mig som kund. IstÀllet höll de helt tyst, förhalade och ljög.

Gap 2 handlar om att företagets ledning inte klarar av att översĂ€tta mina krav till interna instruktioner. AlltsĂ„, Ă€ven om de skulle kĂ€nna till att jag behöver mycket löpande information sĂ„ förmedlas detta inte ut i organisationen, till ”Kaisar”, ”Jane” och ”Stephen”. PĂ„ samma sĂ€tt kan man tolka deras uppenbarligen dĂ„ligt pĂ„lĂ€sta tekniker som inte kan lĂ€sa ett optikerrecept. Ledningen har helt enkelt inte satsat pĂ„ den delen av verksamheten.

Gap 3 handlar om risken för att de kundkrav som blir översatta till interna instruktioner inte blir korrekt utförda. Den mÀnskliga faktorn kommer in hÀr. I deras fall handlade det om en ganska enkel process. Köp in en bÄge frÄn Ray Ban. Slipa glas enligt receptet. SÀtt in glasen i bÄgen. Testa. Leverera. Och hela tiden informera. NÄgot gick vÀldigt, vÀldigt fel hÀr. Den ena handen visste inte vad den andra gjorde. Uppgifter blev inte utförda. Information nÄdde inte rÀtt mottagare. Processen stannade upp.

Gap 4, slutligen, handlar om att den del av organisationen som har kontakt med kunden (”Jane” med flera) inte kĂ€nner till exakt vad som sker i produktionen och vice versa. Det innebĂ€r att kunden fĂ„r information som kanske inte Ă€r sann (som i mitt fall) eller att flera personer kontaktar mig samtidigt, i samma Ă€rende men med olika budskap (”Jane” och ”Stephen”).

Sammantaget blir alltsÄ gapet mycket stort mellan min förvÀntade service och den service jag faktiskt upplevde. Och slutsatsen Àr naturligtvis lika sjÀlvklar som svÄruppnÄdd:

Ju tunnare din relation till kunden Àr, desto viktigare blir det att överleverera. Och inom e-handel Àr det ju som bekant inte sÄ lÀtt att bygga relationer. De fÄ chanser man har att pÄverka kunden skall man alltsÄ göra det mesta av.

Men visst. Jag har ju i alla fall fĂ„tt mina glasögon och jag Ă€r Ă€ndĂ„ nöjd med dem. Och jag har fĂ„tt en bra historia att berĂ€tta pĂ„ köpet. Men eftersom de inte kĂ€nner mig hade de ju ingen aning om detta…

Och förresten, kolla gÀrna upp begreppet Astroturfing (http://en.wikipedia.org/wiki/Astroturfing). Och Àgna er inte Ät sÄdant, framförallt inte pÄ sajter som TrustPilot. Det mÀrks ganska tydligt och brukar slÄ tillbaks.

 

 

 

 

TillgÀnglighet och BekvÀmlighet

Det som fick igÄng mig med denna bloggpost var att jag sÄg  en tweet frÄn en konferens i Norge dÀr Elköp (Elgiganten i Sverige) sa att 40 % av nÀtordrarna avhÀmtades i butik och den hÀr artikeln.

Det visar pÄ flera saker:

  • Fysiska butiker har fortsatt ett stort existensberĂ€ttigande och rykten om dess död Ă€r kraftigt överdriven..
  • Vi konsumenter vill ha tillgĂ€nglighet och bekvĂ€mlighet
  • Multikanal fungerar
  • Stor möjlighet till merförsĂ€ljning i butik

Det finns sÀkert fler saker som jag i hastigheten glömt bort.

NÀr det gÀller den lokala handlaren oavsett om det Àr en fristÄende butik eller ingÄr i en kedja sÄ tycker jag de mÄste investera i en mobillösning och en webbutik  om de vill finnas kvar om nÄgra Är och det mÄste göras nu.

Jag brukar sÀga att den smarta telefonen Àr handlarens bÀste vÀn, för den kommer rÀtt utnyttjad att dra mer trafik till den fysiska butiken.

40% avhÀmtning i butik! Det sÀger sig sjÀlvt, om Elköp inte haft webbutik med avhÀmtning i butik, var tror ni konsumenten hade handlat istÀllet?

Och vilket underbart lÀge för merförsÀljning. Jag vet att mÄnga redan infört att man kan hÀmta i butik men de som inte har det tycker jag skall göra det sÄ fort som möjligt. Vi som logistikbolag kan ocksÄ stödja er i att erbjuda exempelvis SMS avisering precis som vanlig uthÀmting hos ombud.

Mitt rÄd Àr att ni ger mig som konsument flera olika val pÄ var jag vill hÀmta/fÄ mitt paket/brev:

  • BrevlĂ„dan
  • UtlĂ€mningsstĂ€lle
  • I butik

 och det öppnar upp fler möjligheter till variation i era erbjudanden till mig som kund.

LÀs gÀrna mer i nr 33-34 av den utmÀrkta tidningen Market dÀr jag och Mattias Philström breder ut oss Àven Fredrik Persson pÄ Stadium uttalar sig.

Genom att sÀtta IPADs i butiken hjÀlper det till att dra trafik till butiken. PÄ Gina Tricot har man dessa:

Men har man inte informerat sin personal om varför och förklarat nyttan med det hÀr Àr det lÀtt att personalen struntar i att fÄ sina besökare att anvÀnda dem och dÄ blir det lÀtt pengar i sjön.  Har man gjort rÀtt och Àven erbjuder hÀmta i butik sÄ blir det enklare att fÄ personalen med sig med ökad försÀljning som följd.

Internationellt sÄ börjar det röra pÄ sig ordentligt nÀr det gÀller utlÀmningsstÀllen och jag ler nÀr man lÀser om utlÀmningsstÀllen som en nyhet i UK med flera andra lÀnder.

Men Àven dÀr beror det ocksÄ pÄ att konsumenten vill ha tillgÀnglighet. Var nÀr och hur som helst.

Vi kommer de nÀrmaste Ären se en kraftig utveckling av utlÀmningsstÀllen inte bara av antalet utan Àven tjÀnster knutna till dessa. Samtidigt mÄste Àven detta ske med finess,sÀkerhet och kvalité. Vi fÄr inte glömma bort Köpupplevelsen!

SÄ mitt rÄd till er som har fysiska butiker och digitalakanaler/katalog mm se till att ge mig som kund valfrihet var jag vill hÀmta mitt paket.

Avslutningsvis vill jag pÄminna om Scandinavien Retail Forum den 25 september med mycket MultichannelinnehÄll.