Hjälp studenterna att utveckla er e-handel

För några månader sen träffade jag några studenter på fiket fåtöljen i Stockholm där de presenterade en idé för sitt examensarbete och intervjuade mig kring detta. Jag hade en mycket intressant och givande fika med dess unga herrar och nu behöver de er hjälp.

Så ta chansen att få ett mått på er egen konkurrenskraft och samtidigt bli en del i att utveckla e-handeln.

Nedan skriver de själva till er alla.

Låt studenter från Uppsala hjälpa dig att få ett Augmented Commerce Index™
Augmented Commerce Index™ (AC-index™) är skapat för att hjälpa e-handelsföretag att utvärdera sin egen verksamhet. Augmented Commerce (förhöjd handel) står för nästa generations e-handel och målet med detta index är att kartlägga och identifiera Sveriges företags agerande inom områdena traditionell e-handel, sociala medier, mobil handel samt multipla kanaler. Syftet med AC-index™ är att förenkla för kunder när de shoppar på nätet. Projektet är en del av ett examensarbete som utförs av studenterna Marc Wilhelmsen, Anton Fjodorov och Jimmy Edman vid Uppsala universitet. Samtliga läser till civilingenjörer med inriktning på Affärsutveckling och Entreprenörskap och examensarbetet utförs på uppdrag av branschorganisationen Augmented Commerce Association. I grunden är AC-index™ en webbenkät som e-handelsföretag får fylla i. När enkäten är ifylld genereras ett resultat där e-handelsföretaget erhåller ett kvantifierat värde av enkäten vilket möjliggör ett index och en jämförelse med resten av branschen kan göras.

Examensarbetet är nu i en fas där webbenkäten måste testas för att generera ett resultat till uppsatsen. Representanter från företag som bedriver en försäljning av produkter via sin webbshop inom Sverige ombedes fylla i formuläret. Tiden det tar att fylla i enkäten är cirka 30 min och resultat av studien kommer att skickas ut till respondenterna. Resultaten kommer att presenteras anonymt och uppgifterna behandlas konfidentiellt. Webbenkäten är testad för webbläsarna Google Chrome, Mozilla Firefox och Safari.
För att svara på webbenkäten gå in på länken: http://elitunderground.org/enkat/a1.php
Svara Vidarebefordra

Klicka här om du vill Svara eller Vidarebefordra

3 kommentarer av arne, maj 4, 2012

Ligger i Okategoriserade

Nordic E-Commerce Summit

Ja nu är det inte många dagar kvar till Nordic e-Commerce Summit och förberedelserna pågår för fullt. Det kommer att bli ett späckat, hyperintressant program och många bra symposier.

Lars Iversen Affärsutvecklingsansvarig MyPack PostNord kommer att hålla ett symposium på temat Norden-en marknad? och med anledning av detta skriver han här ett blogginlägg som borde beröra många intressenter för att få fart på den Nordiska e-handeln.

Lars är Norrman och med tanke på att Nordic eCommerce Summit är en Nordisk ehandelskonferens skriver han inlägget på Norska.

Det finnes ikke noe indre marked for e-handel i EU.

For å gjøre noe med de begredelige handelsforutsetningene e-handel har i Europa i dag, har EU denne vinteren presentert nye e-handelsdirektiv. Spørsmålet er om EU er i stand til å tilpasse seg den rivende utviklingen og endringene Internett har utsatt detaljhandelen for. Klarer ikke EU oppgaven, tyder mye på at Amerikanske og Kinesiske e-handelsgiganter fullstendig legger under seg det europeiske markedet. Konsekvensene turde på sikt bli en dramatisk forverring og vridning av den globale konkurransesituasjonen i disfavør av det indre markedet i EU. E-handelen spås å ta 20 prosent av den totale detaljhandelen i løpet av få år. I dag er denne andelen 5 prosent, og den årlige veksten ligger på godt over 10 prosent. Det Europeiske markedet må finne ut hvordan det skal kunne fostre e-handelsgiganter i framtiden. Innenfor EU finnes over 20 ulike momsnivå, valutaslag, språk, kjøpslovgivinger for å nevne noen essensielle forutsetninger som må løses skal det bli fart i den grenseoverskridende handel.

De nordiske landene burde ligge i framkant i å kreve bedre forutsetninger for e-handel over de Europeiske grensene, men samtidig burde vi nå selv ta ansvar for å bidra til at Norden fungerer som et indre e-handelsmarked som et første steg. Om vi river ned handelshindringene mellom våre Nordiske naboland, skulle e-handel enkelt blir en sterk eksportindustri med høy teknologiføring i region, distribusjonsløsningene og infrastrukturen finns. Med regionen Norden, 25 millioner konsumenter, verden største Internett-penetrasjon, som arnested skulle våre e-handlere kunne blir store og gode nok til påbegynne sin Europeiske reise. Som det ser ut i dag er det ikke særlig realistisk. Nordiske e-handlere får rett og slett ikke levert varen.

Mangler kompetansen?

Den Europeiske Unionens hensikt er å skape bedre forutsetninger for handel og produksjon, men Unionen er på mange områder kun en visjon, og i praksis en treg og byråkratisk materie, som ikke kan klare raske forandringer. Når nå e-handelen krever nye standarder og tilpasninger, er jeg redd myndighetene ikke henger med i svingene, og spørsmålet er om myndighetene forstår hvilke krefter Internett har satt i bevegelse når det kommer til handel. I så måte er de nye EU direktivene, som oppfordrer medlemslandene å lempe på handelsrestriksjoner, og virke for standardisering, et kjærkomment og nødvendig fokus. Vi får håpe kompetansen hos de som nå sitter og skal forvalte og utvikle reglene, er til stede! Spørsmålet jeg stiller meg er om de som behøver tilpasningene, de små og mellomstore e-handlerne, og deres interesseorganisasjoner, samt politikerne, vet hva de skal kreve? Hvor er de Nordiske landenes krav og planer formulert? Hvem sitter på planen? Hvor pågår samtalene? Kan det hende at ledelsen i de store nordiske selskapene heller ikke har fått øynene opp for hva som er i ferd med å skje, og det delvis kan være med å forklare hvorfor så få aktører har påbegynt sin reise fra tradisjonell handel til e-handel?

Både USA og Kina har hvert sitt svært godt fungerende og velsmurt indre marked for e-handel, og fostrer i dag giganter på løpende bånd. Så godt som alle av verdens største e-handlere er amerikanske eller kinesiske, mens de store europeiske e-handlere kan regnes på en hånd. Ingen Nordiske er med å kjemper i toppen.

Akkurat nå er det indre e-handelsmarkedet i EU begrenset til de aktører som har økonomi og ressurser til å overvinne de få, men betydelige, forskjellene som hindrer grenseoverskridende e-handel i regionen. Tendensen er tydelig og peker i retning av at de største aktørene på markedet, bare blir større, mer dominerende, etter hvert som tiden går. Dette er i seg selv en illevarslende, selvforsterkende, negativt nedadgående spiral, som kan føre til en monopolisering og ensartethet på e-handelsmarkedet. E-handelsgigantenes sluttkunder blir fort godt vant til høy kvalitet i alt fra tilgjengelighet, bredde i tilbudet, pris, og leveranse. Om e-handelen tar prosentandeler av detaljhandelen, er det ikke bare e-handlerne som rammes, men også alle som befinner seg på det smeltende isflaket, kalt tradisjonell detaljhandel.

Europeisk detaljhandel blør

Danmarks sentralbank regner med en nedgang i BNP på mer enn 4 prosent i 2012, mens Finland og Sverige tror på 1 prosent positiv utvikling. Norge har oljen og tror på fortsatt solid (kunstig) vekst. E-handelen utgjør 5 prosent av den totale detaljhandelen i de Nordiske markedene. E-handelens del av detaljhandelen anslås å fortsette å spise over 10 til 15 prosent hvert år. Om e-handelen konkurrerer ut tradisjonell detaljhandel (på gaten), og de som nå spiser av kaken verken er Europeiske eller Nordiske, betyr det at detaljhandelen som helhet sakte men sikkert, holder på å miste konkurransekraft, totalt sett, til krefter utenfor EU. Med andre ord er det ikke bare e-handelen som til sist blir skadelidende, men handelen generelt. Om få år kommer så mye som 20 til 30 prosent av all handel være e-handel. Altså spiser amerikanerne og kineserne ikke bare av e-handelskaken, de spiser av hele detaljhandelskaken, hvilket innebærer en radikal endring av forutsetningene for all handel i Europa. Skal vi i framtiden passivt importere e-handelsvarer og distribuere for Amazon, Alibaba og 365buy.com?

Når Amazon nå kommer til Norden, endrer de forutsetningene for alle. En hver handelsmanns mareritt må det være om en dyktigere, større, penere og billigere aktør åpner opp sin butikk rett ved siden av. Den nye gutten i gata kan tilby bedre kundeservice, raskere levering, ypperlig reklamasjoner, returløsninger og mye mer du ikke en gang har hørt om, alt i verdensklasse.  Dels må altså de små e-handlerne i Norden sloss mot denne nye konkurransen fra aktørene utenfor EU, men de må også kjempe mot myndighetene og leverandørene i EU som i dag effektivt blokkerer deres muligheter til å bli bedre, og dermed større. Det sier seg selv at denne Davids kamp mot Goliat umulig kan vinnes som det ser ut nå.

E-handel over grensen i EU er i dag er forsvinnende liten, men akkurat her ligger også potensialet i den nye formen for handel. Hvorfor er det så vanskelig å bli enige om ordninger, endring i regler, og støtteordninger som gjør det enklere å håndtere Norden og senere Europa som ett indre marked? Om ikke reglene tilpasses på kort sikt, er jeg redd de nordiske landene og EU havner i e-handelens 2. klasse med alt det innebærer. Europeiske konsumenter kommer til å handle på nettet av de som kan få levert varene i rett tid, til rett pris. Mye tyder på at vi i er i ferd med å fullstendig overlate denne handelen til de store amerikanske e-handelsgigantene, og neste bølge skyller straks in fra Kina. Gi kineserne fem år, så tror jeg det er like vanlig at vi e-handler fra kinesiske selskaper som amerikanske. Ikke et ondt ord om Amazon, jeg legger selv alle mine innkjøp til dem. Likevel ønsker jeg å kunne velge mellom flere, og gjerne en lokal nordisk aktør!

Med det nye EU direktivet er agendaen satt, og problemet identifisert, men spørsmålet er om det blir til mere enn tomme løfter om endringer. Ett er sikkert, skal e-handelen i Europa ta sitt neste steg, må forutsetningene for grenseoverskridende handel endres radikalt. Om e-handel for europeere bare kommer til å innebære import av varer fra land utenfor EU, vil forutsetningene for europeiske selskaper og virksomheter radikalt forvanskes og handelsunderskuddet vil stelle til store problemer for oss alle. Det billigste er å ta tak i dette nå mens det finnes tid og vi fortsatt bare har sett begynnelsen på revolusjonen som nettet har kastet handelen ut i. Ingen ting kommer til å bli som før, spørsmålet nå er bare hvilken rolle vi i Norden vil ha i framtiden, hvor i verdikjeden skal Europeisk handel og industri være?

Lars Iversen, Business Developer, Postnord

Inga kommentarer av arne, maj 2, 2012

Ligger i Okategoriserade

Logistikfunderingar för e-handeln

Vi har renoverat badrummet. Nästan åtminstone , Kauko som vi anlitat som hantverkare kommer på tisdag och sätter upp duschdörrrarna. Under den här renoveringen har logistiken varit och är fortfarande i fokus.

Igår var vi på Höganäs showroom i Bromma och skulle köpa en spegel, dyr som attan men ni som renoverat ett badrum vet att det kostar mycket pengar och i det perspektivet är inte en svindyr spegel hela livet.

Kommer fram till disken och frågar om den kanske finns på lager? Nej tyvärr allt som visas upp är beställningsvaror. Ok hur lång leveranstid är det?

-Tre veckor! -Det kan gå fortare men det vet man aldrig.

Som jobbandes med e-handel känns svaret nästan som en örfil. Vi beställde ingen spegel utan Katarina kollade i IKEA katalogen istället och enligt deras information på nätet så finns det liknande speglar i lager för en bråkdel av priset så idag blir det en tur till Kungens kurva.

Den här lilla historien sammanfattar väl den problematik många branscher fortfarande har, där de inte inser att kundmakten är starkare än någonsin och att det inte är tillverkaren eller leverantören, agenten, grossisten som har makten och som tror att de kan göra som de vill med oss konsumenter. Det här fallet visar tydligt på att jag som upplyst konsument går till andra kanaler för att finna alternativ.

Att som handlare kunna använda ledtid (från order till leverans) som konkurrensmedel är och kommer att vara av yttersta vikt.

Det andra jag funderat mer än vanligt på de senaste dagarna är Fri Frakt. I CDON:s årsredovisning uppmärksammade Rikard ”Tonerkungen” Westberg att det stod:

Returer och fraktfri leverans
I dagsläget erbjuder CDON Groups internetbutiker fria byten vilket ses som en konkurrensfaktor
inom dessa produktsegment där kunderna har ett större behov av att se den fysiska produkten.
Flera av internetbutikerna, såsom CDON.COM, Nelly.com och Gymgrossisten.com, erbjuder idag
fri leverans vid köp över ett visst belopp. CDON Group ser inget behov i dagsläget att ändra dessa
villkor. En ändring av branschpraxis i framtiden skulle kunna få en negativ inverkan på CDON
Groups verksamhet.

Och

Verksamhetsrelaterade risker
 Störningar eller brister i CDON Groups IT- och styrsystem
 Distribution
 Etablering på nya marknader samt inom nya segment
 Strukturåtgärder och förvärv
 Returer och fraktfri leverans
 Immateriella anläggningstillgångar

Ovanstående text Tweetade jag, Rikard och Katrin om detta med Fri Frakt. Är vi på väg mot fri frakt eller hur är det?

Det kändes som att vi var dysterkvistar i det avseendet och att det sakta men säkert går mot helt fri frakt men hoppas naturligtvis att det fortsatt kommer att vara vanligast med någon form av villkorad fri frakt.

Nu är det även några i Sverige som testar abonemang på fri frakt bland annat Ellos men jag vet i stunden inte hur populärt det är.

Jag är ändå optimist och tror att ehandlare bara är i sin linda med att vara påhittiga kring villkorad fri frakt.

Varför inte testa Gamification på något sätt för att uppnå fri frakt? Det borde kunna ök på shoppingupplevelsen och köplusten.

Summan av kardemumman är och som jag tycker framgår av en av Sveriges genom tiderna mest framgångsrika ehandlares årsredovisning (CDON Group). Spelar ingen roll om det så är skivor, leksaker kläder, hemelektronik, smink mm mm.

Logistiken är

och hur gick det spegeln då? Jodå den fanns på Lager och är nu inköpt för endast 199:- till skillnad mot den på Höganäs för 1900:- men hade det varit kortare och mer precis leveransbesked då hade vi slagit till, så köpsugna var vi.

1 kommentar av arne, april 15, 2012

Ligger i ehandel, Logistik, Okategoriserade

Multikanal 2.0?!

Känner en lite pirrande känsla i magen att handeln under de senaste veckorna tagit ett stort steg mot att utveckla sina multikanalstrategier. Har på senare tid sett klara och tydliga tecken på det.

Vad är det då som hänt?

För några veckor sedan var jag på en mycket intressant konferens med namnet; Utveckla dina handelsfastigheter. Där fanns större delen av ägarna till stora köpcentrum och andra fastighetsägare, handlare med flera.

Spännande att lyssna på hur dessa vill utveckla handelsfastigheterna enligt många av de punkter jag brukar tala om på olika föreläsningar:

Engagemang
Personlig
Tydlig
Enkel
Bekvämt och kul
Relevant och innehåll
Trygg
Totalupplevelse

om vad som är viktigt för en webbutik för att motsvara de krav konsumenten har men det gäller oavsett i vilken kanal försäljning eller marknadsföring det sker genom och skall genomsyra handeln oavsett var konsumenten än befinner sig i nedanstående hjul.

Jag hade förmånen att få hålla en föreläsning om multikanal/Omnichannel på denna konferens och bara det :) var ett tydligt tecken på att handelsfastighetsägare är intresserade av vad som är på gång inom handeln.

Jag tror tyvärr att många handelsfastighetsägare ser andra kanaler som ett hot mot den fysiska handeln och inte ännu inte förstått kundernas starka drivkrafter:

Bekvämlighet
Tillgänglighet
Enkelhet
Brett och Djupt sortiment

Dessa konsumentdrivkrafter har blivit förstärkta genom bland annat smarta telefoner och alla möjligheter som nu kan ges genom dessa små manicker, vi konsumenter har ju bokstavligt talat hela världens handelsplatser i vår hand dygnet runt. Att då försöka polarisera kanaler kan aldrig vara en lösning, utan alla kanaler skall ses som en möjlighet till att stärka och utveckla handelsplatser och en handelsplats kan vara vilken kanal som helt exempelvis, mobil, läsplatta, katalog, fysisk butik mm mm.

Men bara att bjuda in mig på en sådan konferens tyder på att dörrarna börjar öppnas för att ta multchannel på allvar och att det i detta finns stora möjligheter.

Den andra stora tecknet var Jetshops storartade installation på Stockholms central förra veckan.

Mest entusiastiska var väl vi i branschen som hoppas på det stora genombrottet i Sverige för QR koder och som på ett så utmärkt sätt kan öka shoppingupplevelsen och kitta ihop olika kanaler. Nedanstående text på T-shirten borde fler handlare fundera på.

Men att vi har en bra bit att vandra för att ”lära” konsumenten vilket nytta och värde en QR kod kan erbjuda. Men vi som sett ljuset får inte ge upp, det handlar bara om tålamod och bli ännu bätre på att ”undervisa” konsumenten.

Tredje tecknet är det här:

Lindex kanonaffär på Stockholms central.

Jag har tidigare beskrivet min multikanalupplevelse i Stockholm i detta blogginlägg och som inte var någon höjdare.

Men det här var något annat!

Så här vill jag se många fler butiker, att även marknadsföra andra kanaler tydligt i de fysiska butikerna.

Fjärde tecknet är att både Dagens Handel och Market skriver mycket om handel i olika kanaler vilket har blivit mer det senaste året men det kan bli ännu bättre. Ladda ner Internet Retailing från UK får ni se. Eller läs Retail Week.

Det sista tecknet i den här bloggposten är Pwc:s senaste rapport:

Multikanaler; Konsumenterna tar makten när detaljhandeln blir mer tillgänglig.

Det här är en bild från seminariet där lokalen var proppfylld med svenska retailkedjor. Under seminariet fick åhörarna chans till att interagera och svara på några frågor. Svaret på på bilden talar för sig själv tycker jag.

Allt är tecken på en handel stadd i kraftig förändring men självklart vill jag att det ska gå ännu snabbare, mycket av problematiken sitter nog i den egna organisationen, ledning och styrelse, kanske skulle Svenska retailkedjor få in fler utländska personer med multichannelerfarenhet i sina styrelser? Dessutom behövs det mer fakta och resultat som kan ”bevisa” nyttan och värdet av”Multikanal”.

I det här blogginlägget har jag inte nämnt något om logistiken förrän nu:)

Läs Supply Chain Effekt En bra Logistiktidskrift som tar multikanal på allvar.

Inga kommentarer av arne, mars 19, 2012

Ligger i ehandel, Logistik, Marknadsföring, Okategoriserade, Trygghet/säkerhet

Trygghet i e-handel

Vet knappt om man törs skriva om Trygghetssymbolers värde för konsumenten och e-handlaren det är alltid ett ämne som berör (med rätta) men det är alltid roligt när det blir lite diskussion.

För ett par dagar sedan kom det igång en diskussion på twitter som jag tror initierades av Sarah Wittbom från Nordic eCommerce Knowledge som undrade:

På vilket sätt är trygg e-handel certifieringen bra? Bör en utländsk e-handlare ha den för att öka trovärdigheten?

Flera synpunkter kom in från erfarna e-handlare men jag måste erkänna att jag inte vet vad som är bäst men jag tror (och ofta tycker jag man skall lita på sin magkänsla) att man som ehandlare ska jobba med Trygghetssymboler som Posten, Trygg ehandel med flera för att på det sättet stärka sitt eget varumärke och speciellt viktigt är det om inte ens eget företag inte är så känt för då bygger man upp sitt eget varumärke med hjälp av andra.

Talade med Simon Sanebäck som har lång erfarenhet av ehandel nyss på telefon om detta och både jag och han var överens om att en kombination av flera så kallade tryghetssymboler/varumärken som kan stärka det egna varumärket är det bästa.

Jag tor inte att bara EN symbol exempelvis Posten eller trygg ehandel hjälper lika mycket som båda i kombination.

Uppercut tycker jag gör det bra, inte bara med starka trygghetssymboler utan även i kombination med tydliga symboler med vad man kan få hjälp med.

Det är som vanligt helheten som gör det hela och inte bara signalera trygghet med vissa symboler utan detta måste gå igenom hela butiken.

Det är fortfarande superviktigt för oss konsumenter att vi upplever Butiken som trygg och säker, det räcker det inte att butiken ser trevlig ut och att produkterna är precis de jag behöver, tydliga vedertagna trygghetssymboler tror jag ökar konverteringsgraden.

Åtminstone litar jag mer på ett okänt varumärke om jag samtidigt när jag går in i butiken ser Postenloggan och andra starka symboler.

Vet att detta blogginlägg blir lite långt men väljer ändå att saxa ur vår e-barometer Q3 2011 där ett tema var Trygghet och som jag tycker stödjer att webbutiken skall andas trygghet rakt igenom:

Trygghet och betalningssäkerhet är ständigt aktuella och centrala frågorför e-handeln. Det omedelbara förtroende som skapas när säljare och köpare möts fysiskt måste uppstå även på nätet för att konsumenten ska vilja genomföra ett köp. En övervägande majoritet (73 procent)av de tillfrågade företagen upplever att betalningssäkerheten inom e-handeln har förbättrats under de senaste två åren. Det är också en bild som bekräftas av e-handelskonsumenterna och det är tydligt att e-handelns ansträngningar har burit frukt i detta led. Hälften av de tillfrågade e-handelskonsumenterna anser att säkerheten kring betalningar har förbättrats de senaste två åren. Endast 3 procent menar att den försämrats.

På frågan om vad som skapar trygghet att handla från en e-handelssajt pekar konsumenterna på ett flertal faktorer. Det handlar ytterst om tre huvudområden – varumärke, kontaktinformation och betalningsalternativ. Allra viktigast är att kunna handla från ett känt varumärke, vilket nästan sex av tio konsumenter lyfter fram. Betydelsen av tydliga kontaktuppgifter pekar var tredje på och nästan lika många trycker på vikten av att kunna välja mellan olika betalningsalternativ.

En av de mer specifika faktorer som konsumenterna anser skapar trygghet är att sajten är märkt med symbolen Trygg E-handel, vilket innebär att den är testad av Svensk Distanshandel (SDH) enligt ett antal kriterier och lever upptillvissa säkerhetskrav. Symbolen är välkänd bland konsumenter.

Enligt en mätning genomförd av SDH 2010 känner drygt sex av tio konsumentertillden.

Av de tillfrågade företagen är nästan tre av fyra anslutna till certifieringen Trygg E-handel. Det främsta skälet för att ansluta sig är enligt de tillfrågade företagen att det sänder en tydlig signal till kunderna att de kan känna sig trygga att handla från företagets sajt. Flera pekar också på att anslutningen driver på det interna kvalitetsarbetet.

E-handelsföretagen har också fortsatt fokus på att förbättra tryggheten för kunderna. De tre viktigaste åtgärderna det kommande året är att utveckla kundtjänsten, erbjuda fler betalningsalternativ och införa eller förbättra möjligheten för kunden att lämna egna omdömen om sajten eller produkter.

Jag vet också att många ehandlare tycker det är ”dyrt” att ansluta sig till Trygg e-handel och som en handlare sa på Twitter häromdagen:

Som ehandlare står man inför valet med en massa ”små investeringar” och mitt svar på detta är att jag tycker det är värt att investera i Trygg e-handel och att både vi och alla andra i branschen aktiverar oss mer för att utveckla och fylla symbolen med mycket mer värde än den har idag.

Inga kommentarer av arne, februari 29, 2012

Ligger i ehandel, Okategoriserade, Trygghet/säkerhet

Gästbloggare

Efter en som vanligt lite lugnare period efter julhandeln känns det som och syns på volymerna att e-handelskommersen dragit igång bra och jag tror vi kan se fram mot en givande vår med stor handel och fint vårväder när kylan väl släpper greppet om oss.

Håll ögonen öppna runt den 16 februari, då släpper vi nästa e-barometer, en liten teaser har redan kommit. Självklart skall Sverige fortsatt vara navet i den nordiska e-handeln, eller hur?

På denna blogg har jag i år ambitionen och målet att ha fler gästbloggare än tidigare och först ut i år blir Olle Hyberg från Litium

Jag tycker Olle är en av de mest kunniga på e-handel vi har i Sverige och när vi pratar med varandra är det alltid givande samtal.

Olle har även startat upp en egen snygg och intressant blogg som ni kan följa här. Så nöjsam läsning.

Sätt kunden i framsätet – vem är det som styr då?

Att sätta kunden främst är ett av de mest slitna uttrycken när det gäller att beskriva vad som krävs för att lyckas med någon typ av verksamhet. Men när det gäller e-handel är detta något som verkligen blir tydligt när det gäller skillnader mellan framgångsrika e-handlare och de som inte riktigt lyckas hela vägen.

Efter att ha jobbat med e-handel i mer än tio år så har jag träffat åtskilliga personer och företag som har ambitiösa planer att satsa på e-handel. Dessa innehåller många delar som är lika men det är få som har en tydlig plan på hur de ska ta hand om sina kunder och hur de ska särskilja sig från sina konkurrenter.

Har de en sammanhängande idé som beskriver hur de ska sätta kunden i centrum stiger trovärdigheten och möjligheterna att lyckas avsevärt. När man diskuterar kundcentricitet blir det ofta i ganska övergripande ordalag men jag ska försöka ge er fem exempel på företag som jag tycker sticker ut och som verkligen låter kundnyttan styra.

Stayhard –har fått modeintresserade killar i Sverige att mäta sina underarmar

En av de viktigaste framgångsfaktorerna för Stayhard har varit att de verkligen är sin egen målgrupp. Genom att sätta sig in i vad som skulle få dem själva att handla mode på nätet så har de satt en ny standard kring hur man säljer kläder online. När de började mäta upp och fota egna bilder på alla plagg samt berätta vilken storlek modellen har (hur genialt var inte det!) så gav de sina kunder ett mycket bättre underlag att handla utifrån jämfört med sina konkurrenter. Det drev inte bara deras konvertering utan samtidigt minskade det antalet returer.

Cyberphoto –utmanar med personlig service som sticker ut

I en bransch där i princip alla andra aktörer enbart använder sig av information som kommer från leverantörerna kryddar Cyberphoto sina produktpresentationer med personliga tester och kommentarer. Det gör att de känns mer närvarande och inte bara är en försäljningskanal utan också hjälper kunderna till bättre köpbeslut.

CDON – mästaren på merförsäljning

En sak som många e-handlare missar är att kunderna vill handla. Kan du presentera ett relevant erbjudande till rätt pris så kommer besökaren att bli kund. På CDON.se har de förfinat detta och jag tror de flesta av oss någon gång hittat erbjudanden som gjort att vi spenderat mer än vad man i första läget hade tänkt. Hur gör du för att öka dina kunders ordervärde?

Batteriexperten – får något supertråkigt att bli intressant

För de allra flesta finns det inget behov av att hålla koll på batterierna förrän maskinerna lägger av. Hur gör man då för att hålla en nära kontakt under tiden som köpbehovet inte finns? Här lägger sig Batteriexperten på en ny nivå i kundkommunikationen som sträcker sig förbi själva produkterna och ger verklig kundnytta. På deras blogg tar de upp aktuella problem som många upplever samtidigt som de bjuder på en del av sitt kunnande och ger kunderna en anledning att spendera några minuter med deras varumärke. Wordfued exemplet är grymt vältajmat under värsta hypen i höstas. Briljant!

Skånska Byggvaror – kundtjänst på riktigt

Skånska Byggvaror har alltid varit medvetna om att deras kundtjänst är en viktig del i försäljningen. Men när de jämförde kundtjänstens öppettider med när kunderna beställde så var tiderna olika. Detta är nog ingen överraskning för de flesta men att då ta beslutet att även hålla öppet söndageftermiddagar och extra sent vid högsäsong kräver ett speciellt sinne för att sätta kunden först.

/Olle Hyberg

Affärsutvecklare E-handel
Litium Affärskommunikation AB

olle.hyberg@litium.se
(+46) 0765-262107

Inga kommentarer av arne, februari 7, 2012

Ligger i ehandel, Kundservice, Logistik, Marknadsföring, Okategoriserade

Konferenssäsong för ehandlare

Konferenssäsongen för ehandlare börjar närma sig och den absolut viktigaste månaden när det mesta av kunskap förmedlas är maj.

Det börjar med ett riktigt superevent:

Nordic eCommerce Summit 8-9 maj

Eftersom Posten är samarbetspartner så har vi också en del insyn i talarlistan och jag kan lova att Kristian, Sarah & Co

just nu jobbar hårt på ett program som överträffar förra årets event.

Den 22 maj smäller det på Liseberg igen då tänjer Star Republic gränserna igen.

Mer information kommer framöver från Bengt & Co.

24-25 maj är det dags för Jetshops Scandinavien eBusinesscamp, förra årets event var en riktig braksucce och i samtal med Stefano ( på bild nedan) så är det inget som tyder på motsatsen i år, i synnerhet inte när man ser att de drar fulla hus till Jetshop ontour.

Ja se där! Mycket att välja på och alla ovanstående event är väl värda att besöka, jag förstår att ni kanske inte kan besöka alla men som en liten hjälp till att att ha råd att besöka alla event delar jag här och nu ut 10 biljetter till Nordic eCommerce Summit

Hur gör jag? Reglerna är enkla:

Lägg en kommentar med:

Namn
Emailadress
Företag

De 10 först inkomna får varsin biljett till tvådagarskonferensen med enda villkoret att besöka Postens seminarier på nämna event. Lycka till!

Avslutningsbild en bild som alla handlare troligen kan känna igen sig i, eller hur?

16 kommentarer av arne, januari 31, 2012

Ligger i Betalningar, ehandel, Kundservice, Logistik, Marknadsföring, Okategoriserade, Trygghet/säkerhet

Mobil handel konferens

Idag 24 januari och imorgon är jag på konferens om mobila betalningar här i Stockholm.

Jag hade inga stora förväntningar på några revolutionära överraskningar men var ändå nyfiken på hur läget såg ut på området eftersom ämnet är hett i all fackmedia mm.

De mest intressanta föredragen var:

Henrik Oscarsson från Discshop , som vanligt ”levererade” han från scenen.

Några intressanta saker:

Discshop ledord och mantra är SSSM

Service
Site
Sortiment
Marknadsföring

Jag har hört det förut men glömt bort. Det är förbaskat bra ledord som alla kan ta till sig och utgå ifrån.

Jag brukar själv prata om att en site ska vara tydlig, enkel och engagerande, det tycker jag Henrik sammanfattar bra i orden;

Sofistikerad enkelhet

Sug i er de orden, smaka och rulla runt dem ett tag:)

Henrik pratade också en del om deras mobila butik och såg en fantastisk procentuell ökning men ändå så står den bara för ca 1,6% av omsättningen, han är också medveten om att det är dags för en förnyelse av den.

Sen kom Staffan Ljung från Payair med ämnet:

”Point of Sale” blir ”on-Line” och ”on-Line” blir ”Point of Sale”

Staffan berättade om samarbetet med Siba och webhallen där man lagt till Payair betallösningen i webbutiken. Jag tycker man tagit mobila betalningar till en ny nivå. Även Gymgrossistens ”rollup” butik förevisades, där Staffan före det lovade att sätta upp en butik i konferensrummet på en minut och han lyckades:). Jag har tyvärr ingen bra bild på rolluppen.

Payair är banbrytande och hoppas att de blir framgångsrika, men det skulle inte förvåna mig om bolaget blir uppköpt av någon större spelare för de sitter på nåt riktigt bra.

Sen var det dags för Magdalena Walther från Ikano Bank som presenterade Skip även det en intressant idé och jag kommer osökt att tänka på Shopkick som är stort i USA.

Ett bra initiativ av Ikano Bank lyckas man kombinera fördelarna från Shopkick (bland annat automatisk och dynamisk poängsamlande med betalningar) så tror jag många köpcentrum skulle vara intresserade av en sån här lösning. Ser fram mot forsatta utvecklingen av det här.

Sen var det dags för mitt eget föredrag och jag skall inte trötta ut med en lång utläggning men ett par saker vill jag komma med.

Utvecklingen av mobila butiker går helt klart framåt, de är oftare och oftare både tydliga och enkla men kanske mer sällan ”Sofistikerade”, men det finns undantag.

Kollade in Stadiums nya mobilanpassade butik och en liten liten detalj jag fastnade för är när jag uppdaterar varukorgen. Då dyker Stadiums välkända löparbana upp. Brukar inte använda ordet Coolt men det här coolt. Det är i detaljerna det sitter och det som gör skillnad. Bra jobbat och tänkt.

En annan mobilbutik som gör skillnad är Moosejaws.

Moosejaw jobbar mycket med lojalitet och man kan samla poäng på en massa olika sätt och självklart får man en massa poäng när man handlar nåt.

Här nedan ser ni ett vanligt simpelt rep som genererar över 2000 poäng.

Inget speciellt märkvärdigt med det men… se här då!

När jag tittade runt på siten fick jag plötsligt upp denna ”hemliga” sida och jag blev belönad med 100 extra poäng. Det här går jag igång på. Finns det fler hemliga sidor!? Var finns dom? Kan det ge fler poäng? 200? 500?

Det här gör att jag blir nyfiken och tittar runt mer och längre vilket i slutändan gör att jag handlar mer. Smart! och… Sofistikerat!

Sammanfattningen av dagen är att den var intressant men inget speciellt nytt utan jag tror de flesta ehandlare kan sitta lugnt i båten ett tag till.

Däremot skulle det vara önskvärt att någon retailkedja med lust på nytänk och vilja till att utveckla handeln skulle investera i utvecklandet av mobila betalningar och här inkluderar jag NFC.

I morgon ser jag fram mot att lyssna på Stefan Hultberg från Accumulate och Lisa Elenius Telia Sonera båda företagen inblandade i bolaget 4T Sverige .

Inga kommentarer av arne, januari 25, 2012

Ligger i Betalningar, ehandel, Kundservice, Logistik, Marknadsföring

Ledtider & Kundservice

År 2011 är strax slut och vi blickar framåt mot ett spännande 2012.

Jag är ingen fan av alla dessa årskrönikor, bilagor mm vad som hände. Jag vill hela tiden se framåt istället och nyfiket fråga mig vad ska hända, hur ska vi tackla det här och det här, kan vi inte komma fram snabbare med det eller det.

Jag tycker att det är viktigt att se i backspegeln och vad historien kan lära oss för framtiden men dessa återkommande årskrönikor kan jag leva utan.

Vi kan iaf konstatera att ehandeln under 2011 börjat plocka marknadsandelar av den traditionella detaljhandeln men jag tycker det är lite synd att ställa dessa kanaler mot varandra. Att ehandeln börjat plocka andelar beror mycket på vi konsumenters ökade krav på bekvämlighet och tillgänglighet och de kraven kommer bara att förstärkas och ska ehandeln ta stora kliv framåt måste detaljhandeln se till helheten och betrakta web/mobilen som navet för alla kanaler.

Web/mobilkanalen är inte bara en säljkanal utan lika mycket en marknadsföring/varumärkesbyggarkanal.

Mycket under ehandeln 2011 har handlat om hur långt man kan ”Push the envelope” = tänja på gränserna när det gäller köp för leverans innan Julafton och andra stora helger. I år märktes det tydligt att många ehandlare var väl förberedda men även vi var väl förberedda på jultrafiken och så skall vi väl inte heller glömma bort att tacka vädergudarna:)

Då kommer jag osökt in på hur viktigt begreppet Ledtid är. Från order till leverans.

Eftersom konsumenterna söker bekvämlighet och tillgänglighet i tid och rum så är Ledtid otroligt viktigt, att kunna leverera varorna snabbt (från att kunden tryckt på köpknappen). Kan man inte det så är det en uppenbar risk att jag som konsument handlar hos någon annan som kan tillfredställa mitt behov av av tillgänglighet.

Jonas på Uppercut tyckte detta i en tweet under december:

Så ett råd från mig är att alla ehandlare ser över och trimmar sin interna logistik. i det inbegriper jag inköp, lager, lagerlayout, packningsrutiner, emballage mm för att bli ännu lite bättre på att erbjuda snabba ledtider och hög tillgänglighet på varor.

Vi och alla andra logistikföretag måste också förbättra oss när det gäller att hålla en jämn hög kvalité så ni kan lita på oss, öka graden av transpararans mm, det finns massor att sätta tänderna i.

Det andra jag skulle vilja att vi alla satsar mer på under 2012 är begreppet kundservice.

Skulle kunna skriva massor om kundservice men väljer att ta ett par exempel, många av er vet att jag gillar livechattar och om vi pratar att vi kräver snabbare och snabbare leveranser av beställningar så spiller det sen över även på kunservice. Står man i en fysisk butik kan jag fråga butikspersonalen direkt öga mot öga och förhoppningsvis få svar men står jag i en webbutik så är jag beroende av en snabb och fungerande kundtjänst och det är här livechatten kommer in. Hur snabbt vill jag ha kontakt om jag vill chatta med någon? 10 sekunder? 30 sekunder? 1 minut? Jag själv vill ha blixtsnabb kontakt, det är som strumpföretaget Calzessa säger här nedan: Är man Online så är man Online.

Överhuvudtaget tycker jag kundservice eller kundtjänst är gruvligt underskattat som konkurrensmedel där företagen ser det mer som en kostnad än som en investering, det här upptäckte jag på fairshopping i morse.

Konsumenterna är på hela, hela tiden, de delar med sig av sina upplevelser och det gäller att stå på tå.

Livechat i all ära, inför man det så gäller det att leva upp till konsumentens förväntningar också. Nedan är ett exempel på 1-800 flowers livechat funktion

Popup rutan kom upp automatiskt när jag hade suttit och tittat på sidan en stund. Tänk vilken koll de har! och så subtilt att jag inte alls kände det som storebror ser mig. Underbart!.

Ett annat exempel på kundservice är samma företags mobilbutik. Lägg märke till symbolerna längst ner på bilden.

Gillar symbolerna för Ordertracking och Call Now, det har jag inte sett tidigare.

Så mina två nyårsråd är:

Satsa stort på:

Ledtid
Kundservice

Traditionsenligt önskar jag alla Gott Nytt År

1 kommentar av arne, december 30, 2011

Ligger i ehandel, Kundservice, Logistik, Marknadsföring, Okategoriserade

Bästa e-handelsjulskyltning

Nu är julskyltningstävlingen avgjord. Årets vinnare med motveringen är:

Bokus

”Bokus har på ett snyggt och smakfullt sätt integrerat julen på sin webbplats utan att den för den skull tagit över designen helt. Med en enhetlig julskyltning som är både tydlig och subtil har man gjort det enkelt för besökaren att hitta sina julklappar. Den för säsongen inrättade julklappskategorin syns tydligt i navigeringen och minimerar klickandet. Personalens tips i alla tänkbara genrer känns personliga och skapar förtroende för Bokus”.

Jag slog Bokus VD Mattias Fyrenius en signal och meddelande den goda nyheten.

Han blev jätteglad och sa:

Teamet som gjort hela julsatsningen är:

Lisa Wibom

Minna Ottebjer

Mikaela Sörenson

Linn Bäckman

Henrik Engqvist

Stort Grattis till er och priset kommer att överlämnas efter helgerna.

Tack alla ni som nominerat bidrag och vi hoppas vi kan komma tillbaka nästa jul med ny tävling.

Nu öskar jag, Mattias och Jimi er alla en riktigt GOD JUL

Inga kommentarer av arne, december 23, 2011

Ligger i ehandel, Marknadsföring, Okategoriserade, Tester