En samspelad orkester

Igår läste jag igenom Malin Sundströms blogg där Stefan Friberg  gästbloggar om Multikanaler och destinationer.

Jag tycker det är helt underbara liknelser han använder i sin bloggpost och ska handeln lyckas med sina multikanal/Omnichannelstrategier så är det nödvändigt att vi alla är samspelta och har stämda instrument.

Nedan ett stycke som är saxat ur Stefans text.

Mellan oss och slutmålet ligger nu en rad erbjudande och aktiviteter uppdukade, färdiga att ta del av och upplevas. Allt från resa, mat, shopping och underhållning. Till boende och bekvämligheter. Många pusselbitar som skall falla på plats och där vår förväntan nu baseras på egen uppfattning från hemsidor och bokningssystem.Största delen av leveransen ligger under samma reseföretags (företaget vi först tog kontakt med) omsorg. Både som destination, upplevelse och handelsplats.  Men även fortsättningsvis visar det sig att alla ”kanaler” inte leder till samma mål. Både vi och andra kunder upplever sig då och då, strandsatta under resan.  Den ”spelidé” och det landskap som företaget marknadsför och lever av, upplevs annorlunda eller otillräckligt i kundgränssnittet. Det behöver nödvändigtvis inte betyda att det saknas kompetens eller instrument bland personalen. Men de spelar helt enkelt efter fel noter eller har dåligt stämda instrument.
 
Jag känner ofta att vi (alla vi intressenter inklusive handlaren själv) inte är samspelta, det brister i kompetens, det brister i förståelse, det brister i att se sammanhangen mm. Nu ska jag inte måla f.n på väggen,  i många stycken fungerar det även ganska bra men det finns oändligt mycket mer att göra och skall Svensk och Nordisk handel hävda sig mot internationella ehandel och retailkedjor så krävs det att vi spottar i nävarna och arbetar mer tillsammans för att utveckla handeln utifrån ett konsumentperspektiv.
 
Jag efterlyser en betydligt högre grad av partnerskap mellan olika intressanter, gemensamma affärsutvecklingsprojekt, tajtare samarbete mellan forskning och industri, nätverkande mm.  
 
Det som triggade mig att skriva det här var att jag hade beställt nedanstående tröja från en handlare med en kanonbra webbutik och hela köpprocessen funkade perfekt. Sen började det det bli lite gnissel, fakturan kom som ett mejl innan jag fått tröjan så betalningstiden blev kortare än om jag fått fakturan som ett brev eller i paketet (tror jag iaf).
 
salomon
 
 
Tröjan kom snabbt men fanns att hämta på en Pizzeria! Det tycker jag är ett  bra exempel på en icke samspeld orkester. Logistikföretagen som är en så viktig del i hela köpprocessen måste även förstå hur viktigt det är att i möjligaste mån bidra till en 100 % köpupplevelse och då är utlämningställen en mycket viktig del i den processen. I just det här specifika fallet skulle jag som handlare valt att skicka den här tröjan som ett brev istället. Enkelt och bekvämt.
 
Ovanstående exempel kanske kan tyckas som ett väldigt litet problem men ska vi tillfredställa konsumenten med sömlöshet och att se så lika ut i alla ”kanaler” så är sista milen och sanningens minut avgörande för att kunden ska bli lojal.
 
 

E-handelsvertikaler

E-handeln växer så det knakar och jag får ofta frågan om vad ska man satsa på. Finns det fortfarande kategorier där konkurrensen inte är så stor? jag brukar svara att vi  bara är i början av e-handelsutvecklingen  så det finns alla chanser att lyckas inom de flesta kategorier men jag tror att man behöver nischa sig betydligt mer än vad vi ser idag.

När jag var ute och sprang i värmen igår så lyssnade jag på Digitalpoddens senaste avsnitt där entreprenören Johan Attby blir intervjuad. Fantastiskt intressant om Johans entreprenörsliv, riskkapital, startups, exitar mm. Ett måste att lyssna på.

Men tillbaka till vertikaler. I intervjun berättar Johan om sin senaste investering och arbete med appen FishBrain som är en app för sportfiskare. Snacka om att ha tagit tag i en vertikal. Lyssna på podcasten så får ni höra hur stor den kategorien är och hur Johan tänkte.

Skärmavbild 2014-07-09 kl. 14.02.25

 

Det är för många som bara tänker på bredare och bredare sortiment och till slut så börjar man gå väl mycket utanför den kategori eller segment man tänkte sig från början och det blir svårare och svårare (och dyrare och dyrare) att nå rätt målgrupp med rätt budskap.

jag skulle råda fler att hålla sig till sin kategori eller vertikal och utveckla sin expertroll inom området för att därigenom muta in sin del på ett mycket tydligare sätt.

Jag är på intet sätt köpt av DI men den här intervjun med Johan Attby var ytterst inspirerande.

Sommartips

Om ni för en stund tröttnar på att titta på Netflix, HBO eller tröttnar på att lyssna på podcastar av olika slag kan jag tipsa om denna lilla lättlästa bok.

Cannery Row

 

Man blir på bra humör och går runt med ett litet leende på läpparna till glädje för nära och kära.

 

 

 

 

E-handelsquiz

Almedalen, festivaler, fotbolls VM, rosévin, grillning,  jordgubbar och en massa regn. Svenska sommaren bjuder på en härlig blandning av lite av varje, för er som vill ha lite rugn och ro mellan alla aktiviter tycker jag ska sätta sig bekvämt och göra denna lilla quiz som är hopknåpad från vår E-handelsrapport

årsrapport

Hur går det till?

Förslagsvis printar ni ut rapporten och letar upp rätt svar för respektive fråga och skriver ner ”rätt” rad i kommentarsfältet och skickar in.

Stolt segrare annonseras på Arnedagen den 4:e augusti och blir belönad med en Tårta 529_76bc3dcb39551a5de86b96516d309ece

Fråga 1. Hur mycket omsatte e-handeln under 2013?

1. 38 miljarder

x. 39 miljarder

2. 37 miljarder

Fråga 2. Vilken är e-handelsprognosen för 2014? (Svaret på denna fråga finner ni e-barometern Q1 2014).

1. 45,5 miljarder

x. 42,5 miljarder

2. 43,5 miljarder

Fråga 3. Hur mycket omsatte kategorien Hemelektronik totalt under 2013?

1. 8,8 miljarder

x. 8.2 miljarder

2. 8,7 miljarder

Fråga 4. Hur många procent av försäljningen inom kategorien Hemelektronik gick via Internet?

1. 22

x. 20

2. 21

Fråga 5. Vilken egenskap tycker flest konsumenter är viktigast när man ska välja butik att handla från?

1. Att utbudet är stort om de produkter man söker

x. Bra och tydlig information och bilder om varan

2. Att det är fria returer

Fråga 6. Hur stor var tillväxten för möbler 2013?

1. 23%

x. 27%

2. 19%

Fråga 7. Vilken är den enskilt viktigaste fördelen med att handla varor på internet istället för i en traditionell butik?

1. Jag kan handla när det passar mig.

x. Billigare.

2. Större och bättre utbud.

Fråga 8. Vilken kommun i Sverige har de mest aktiva e-handlarna?

1. Vilhelmina

x. Pajala

2. Storuman

9. Vilken typ av svenska hushåll handlade mest på nätet 2013?

1. Välbärgade barnfamiljer

x. Aktiva barnfamiljer

2. Fredagsmysarna

10. Vad är viktigast för att konsumenten ska känna sig trygg att handla från en sajt?

1. Sajten är märkt med Trygg e-handel

x. Tydliga kontaktuppgifter

2. Känt företag/varumärke

11. Hur många procent bläddrar och läser noggrant vid intresse produktkataloger och andra erbjudanden som kommer i konsumentens postlåda?

1. 29%

x. 31%

2. 30%

12. Vilken typ av produkt/kategorie är vanligast att man först researchar på nätet för att sedan köpa i en fysisk butik?

1. Hemelektronik

x. Kläder

2. Bygg/trädgård/verktyg

13. Hur många procent av konsumenten anser att det är mycket viktigt att de själva får välja hur de vill ha varan levererad?

1. 58%

x. 43%

2. 53%

Utslagsfråga: Hur många kuvert håller jag i handen?

brev

 Lycka till

 

Bloggar från IRCE

Nu börjar det ramla in bloggposter som sammanfattar deras intryck av IRCE

Ni finner allt på Twitter om ni följer #IRCE2014

Här kommer ett exempel som jag tycker är läsvärt.

http://www.roirevolution.com/blog/

 

Kortfilmer mm från IRCE

Igår lades det ut ett antal korta videoklipp med lite slutsummering av IRCE.

Jag lägger alla här så kan ni se på dem i tur och ordning, ingen av dem är längre än drygt 4 minuter. Glöm inte heller att läsa och titta på de andra bloggpostena jag la upp under veckan.

Med ett par dagars perspektiv på konferensen där inga jättenyheter presenterades men där alla jobbar för fullt med att få ihop sina kanaler med fokus utifrån kunden så är jag mer än nöjd.

Jag anser och inser även att den digitala utvecklingen mot omnichannel i Sverige har tagit stora steg framåt  och att vi har närmat oss utvecklingen i US. 

Se bara på företag som Kicks, MQ, Hemtex, Stadium, StayhardCoolstuffHMOutnorth, Elgiganten, Nelly, Clas Ohlson  och många fler.  

Visst, Dermalogica (med sitt lojalitesprogram), Sephora (expertrollen), Free people (app och community), Joyus(video), Staples (Connect), Macys (Fullfill fom store)  med flera kanske har kommit längre i vissa avseenden men om vi alla jobbar hårt tillsammans framöver ska vi nog klara av den internationella konkurrensen bra. Det är därför viktigt att ha bra koll på vad som händer i omvärlden och ”steel with pride” de saker som är bra och framförallt fortsätta att vara innovativa och förändringsbenägna , då kommer vi konsumenter att vara mer trogna er.

Den här bilden från Martin på Hemtex får symbolisera vart vi är på väg!?

Skärmavbild 2014-06-17 kl. 13.03.28

Konsumenterna vill ha det tillgängligt snabbt och bekvämt.

Post Conference Workshops

Sista dagen på IRCE var riktigt bra,  föreläsningarna gick lite mer på djupet. jag bevakade framförallt mobilt och socialt. I denna bloggpost väljer jag att lyfta fram föreläsningen med Sarah Evans 

Här ett litet videoklipp vem hon är, lite roligt att se och höra en  Chicago entreprenör och hennes tankar.

 

Några slides från hennes föreläsning.

Skärmavbild 2014-06-15 kl. 10.06.06

 

Bilderna talar för sig själva.

Skärmavbild 2014-06-15 kl. 10.06.31

Skärmavbild 2014-06-15 kl. 10.07.19

Men också att det krävs resurser för att lyckas med Great Content. Oftast underskattar man det.

Det mobila spåret återkommer  vi om  i våra slutspaningar vi spelade in i fredagskväll, de ser ni naturligtvis här eller här då får ni reda på mer varför de här grabbarna tyckte det de tyckte på twitter:)

bild (6)bild (3)

 

 

 

 

E-handeln lika stor i Sverige som US?

Dagen började med att Kurt Peters från Internet Retailer levererade intressanta e-handelsfakta från US

Skärmavbild 2014-06-13 kl. 10.03.23

Är e-handeln i Sverige lika stor som US nu?

Ja inte kan det vara långt ifrån och räknar vi bort dagligvaror för den svenska marknaden står e-handeln för ca 10 % av den totala detaljhandeln.

Även nedan är också intressant, om jag inte minns fel var det tvärtom förra året och stärker min åsikt att när starka kända detaljhandelskedjor kommer ut med en hyfsat bra sömlös handel då tar även e-handeln fart.

Skärmavbild 2014-06-13 kl. 10.10.55

Jag rekommenderar att beställa Top 500 Guide för att få veta allt om US marknaden, finns mycket gött att botanisera i.

I övrigt bjöd gårdagen på bra föreläsningar på förmiddagen medan eftermiddagen var lite segare men det är svårt att få till ca 200 bra föreläsningar på några dagar.

I min och Patrik videospaning med gäster får ni veta mer om gårdagen som bland annat tar upp :

Wayfair: Letting customers lead the way

Skärmavbild 2014-06-13 kl. 10.26.09

En hyperintressant föreläsning av Macy´s om hur de klarar att fullfill from store från alla deras 800 varuhus. Tyvärr talade han utan bilder så jag har inget annat än nedanstående.

Jag har talat om ”ship from store” som en stor trend här i US men de flesta logistikchefer jag talat med är tveksamma att det är värt det. Vad säger ni? Är det mer intressant nu eller är svenska marknaden för liten för detta och investeringarna för stora för att fortsatt nedprioritera ship from store?

Skärmavbild 2014-06-13 kl. 10.30.59

 

Dagens höjdpunkt var Joyus som positionerat sig med att sälja sina produkter med hjälp av video. Briljant föreläsning och naturligtvis var Mr Selfie himself snabbt framme efter föreläsningen.

Skärmavbild 2014-06-13 kl. 10.52.10

 

Exempel på vad hon pratade om

Skärmavbild 2014-06-13 kl. 11.03.43

 

Sälj inte hela sortimentet med videofilmer håll er speciella produkter som är era storsäljare, konsumenten konverterar mycket lägre om ni lägger upp för många produkter.

Skärmavbild 2014-06-13 kl. 11.07.46

 

Den här bilden gillar jag. Ta expertrollen

Skärmavbild 2014-06-13 kl. 11.13.47

Det är fredag och jag sitter på konferensen och lyssnar på otroligt bra föreläsningar om socialt och mobilt och i eftermiddag så spelar jag och Patrik in vår slutspaning. En mycket intensiv e-handelsvecka börjar gå mot sitt slut.

För att orka med en sådan här fullmatad vecka behöver man få upp energinivån och mitt knep var att höra en konsert med Chicagos världsberömda symphonic orchestra under ledning av lika världsberömda dirigenten Riccardo Muti. Så nu kan jag köra järnet ett bra tag till :)

Skärmavbild 2014-06-13 kl. 11.23.30

 

 

Selfies, lojalitet, sömlösa lagersaldon och en ljudfil

Idag var det dags för huvudkonferensen och första Keynotespeaker på plan, John Donahoe CEO Ebay. som vanligt satt jag och Patrik längst fram och jag tog chansen att åtminstone hälsa ordentligt på  legendaren men Patrik gick några steg längre och lyckades åstadkomma denna helt oslagbara selfien.

Skärmavbild 2014-06-11 kl. 08.36.19

John levererade sedan en mycket bra föreläsning som andades tillförsikt om framtidens handel. Svårt att sätta ord på det,  John är ingen man av stora ord men med stor auktoritet, nästan lite statsmannalikt:)

Han levererade bland annat 4 viktiga insights som han utvecklade och som ni kan lyssna på i ljudfilen nedan:

1 Consumer in (sömlöst)

2 Consumer choice (valfrihet)

3 Consumer service

4 Consumer personalisering

Kring dessa fyra hörnstenar bygger ebay sitt koncept.

Självklart står mobilen i centrum.

Hela hans föreläsning kan ni lyssna på här.

 

Nästa minnesvärda föreläsning stod Staples för.

Ett av hans viktigaste budskap som fastnade hos mig var:

”Utan ett sömlöst lagersystem är det inte möjligt att exekvera en omnichannelstrategi”

Staples bygger sin framgång på 3 huvudpunkter:

1 Selection

2 Service

3 Convenience

Precis som ebay är de otroligt duktiga att sy ihop ovanstående till en sömlös handel. Bland annat var han väldigt nöjd med de kiosker som finns i butikerna.

Skärmavbild 2014-06-11 kl. 19.37.04

Många av de föreläsningar jag var på idag handlade om lojalitet och Staples har lanserat Staples Connect som är lite av det uppkopplade hemmet.

Skärmavbild 2014-06-11 kl. 19.41.56

Genom denna app så knyter de kunderna mycket närmare och säljer relaterade produkter såklart. Smart!

 

Dermalogica (klicka gärna på länken så kommer ni direkt till rewardprogrammet).

”Crafting your Omnichannel Loyality Experience” var rubriken på Shawn Brows föreläsning. Den bästa idag.

Skärmavbild 2014-06-11 kl. 20.22.01

Målet för Dermalogica är att få redan lojala kunder till så kallade Brand ambassadörer.

Verktyget för att lyckas med det är ett lojalitetsprogram från 500 friends loyalty plus Oj vad jag önskar det företaget hade riktat sina blickat till Sverige.

Här nedan kommer några slides från Shawns föreläsning och som tar lojalitesprogrammen till en lite högre nivå.

Skärmavbild 2014-06-11 kl. 11.42.48

Skärmavbild 2014-06-11 kl. 11.40.57

Hur informerade utbildade Dermalogica personal?

Skärmavbild 2014-06-11 kl. 11.41.28

 

Vad blev resultatet?

Skärmavbild 2014-06-11 kl. 11.43.04

 

En minst sagt fullmatad dag så nu känner jag mig lite trött men det går ingen nöd på mig, ser mycket fram mot morgondagen.

Patrik håller på för fullt att ladda upp vår filmade spaning med Mikael Stålnacke som dagens gäst, missa inte den.

 

 

Amazon på IRCE Chicago

Har ägnat hela första dagen på IRCE till att lyssna på konsulter som är helt inriktade på Amazon och hur man lyckas med att använda Amazon som säljkanal och handlare som vittnat om hur de jobbar med Amazon som huvudkanal.

Dagen gav en hel del intressanta insikter och stärkte mig i min åsikt om att marknadsplatser kommer att spela en avgörande roll för e-handelsutvecklingen i norden.

En intressant sak är nedanstående bild.

bild (4)

Jag har för mig att det i Sverige är ca 85 % av konsumenterna som först går in på Google. Det här ett bra exempel på hur revolutionerande det skulle vara för handeln om och när Amazon etablerar sig på den svenska/nordiska marknaden.

En annan intressant sak är Amazons affärsmodell.

bild (3)

En spännande effekt av detta är att marginalen sjunker men volymen går upp och på Wallstreet har börsen gått upp ca 75%. Som Jeff B säger:

”Your margin is my opportunity”

Idag står Media för 35 % av  försäljningen och resten så kallad EGM för 65 %. Den som förklarar vad EGM står för i en kommentar belönar jag med ett frimärkshäfte.

60% försäljning sker i US och resten internationellt.

Amazon och Logistik

Amazon satsar stora summor på att bygga upp ett finmaskigt nät av lager i syfte att få en så snabb lageromsättningshastighet som möjligt och snabba leveranser. Det är därför viktigt för de som använder sig av FBA (frimärkshäfte till den som listar ut vad det betyder) att inte använda sig av Amazon för long tail produkter, det straffar Amazon direkt med högre pris.

Som ni alla vet så satsar Amazon stort på Amazon fresh och den som föreläste berättade att på gatan utanför hans kontor i SF är det idag lika vanligt med nedanstående gröna bilar som UPS bruna bilar.

Men det kostar Amazon stora pengar att ha en egen flotta av bilar och därför ytterst viktigt att kunna kombinera leveranser av dagligvaror med vanligt gods, ni kan se hur bilarna är stripade här.

bild (2)

 

Feedback management

”Price is not always the issue, reputation is”.

En av de absolut viktigaste sakerna att jobba med om man säljer genom Amazon är att så långt det är möjligt vara 100% positiv i feedback från kunderna. Kunderna läser inte feedbacken utan går på antal stjärnor. Det har även en avgörande betydelse om ens Buy Box ska ranka högt.

Amazon är så otroligt noga med alla detaljer och utgår hela hela tiden från konsumenten och det är som en följd av detta jag tror Amazon skulle lyfta e-handelsutvecklingen på vår hemmamarknad,  då skulle vi alla bli tvingade att vara  mer innovativa, förändringsbenägnare mer konsumentorienterade mm.

En konsult pratade också om skiftet från Big data till intelligent data. Amazon har nu ca 350 dataforskare anställda och konkurrenter som ebay, apple, google med flera inte en bråkdel av detta.

Man kan tro att Amazon bara har ett antal tjänster och produkter och kommer med nya saker hela tiden hipp som happ och förledas tro att de inte har så mycket tanke med det,  inget kan vara så fel, de har en mycket sofistikerad strategi för hur de ska kunna spinna sitt nätt tätare och tätare runt konsumenten. Amazon prime, streaming video, Kindle för att nämna några exempel och även aktiva på betalsidan.

” Wawe of conected Devices” var ett uttryck som kom upp igår och genom smart integration och vad som kan skapa värde för konsumenten göra kunden totalt lojal till Amazon.

En annan föreläsare sammanfattade 5 saker för att få framgång med att jobba med Amazon:

  1. Customer service

  2. Customer feedback

  3. Product feedback

  4. Pricing

  5. Customer experience

 

Då till den stora frågan, när kommer Amazon till våra breddgrader?

Efter att ha lyssnat en hel dag så tror jag det dröjer, att anpassa sig fullt ut till olika kulturer, valutor, beteende mm, nja där tror jag den nordiska marknaden inte är prioriterad. Men för den skull så går det inte att strunta i dom och för många nordiska företag som vill ut i världen är det självklart att använda sig av Amazon som kanal.

Avslutningsvis ni följer väl Min och Patriks spaningar?

Första Chicagospaningen från Patrik och Arne

Ja då är vi igång! Det är nästan så adrenalitet pumpar i kroppen när det imorgon är dags för IRCE. Jag och Patrik lovar fullödig rapportering och börjar med denna lilla trailer. Ser fam mot morgondagens Amazon spår och när jag gör en djupdykning i agendan så ser jag fram mot ämnen som:

 

  • How to compete as a Niche in Today´s mass market.
  • Finding the right C-level staff to lead your organisation into the E-commerce world.
  • Making the web the driver of sales
  • Logistics strategy to avoid last mile implosion
  • Does your online marketing move the offline needle?
  • How improving fullfillment through outsourcing helped score my next funding round.
  • Protecting your brand from Holiday shipping disaster.
  • Using video to keep and attract shoppers – and create sales

 

Det är bara några smulor av de ca 150 olika föreläsningar som sker, dessutom en stor mässa med ca 600 utställare däribland vi själva genom DirectLink. Vi hoppas kunna göra en intervju från montern.