E-handelsreturer

Idag är jag grinig!

bild

I flera år har vi pratat om att e-handlare måste bli bättre på sina returprocesser. Inte bara sina egna interna processer med att få in returer i lagret igen utan även att det måste fungera smidigare och enklare för mig som konsument.

Det är inte OK att returregler skiljer sig så mycket åt hos olika handlare.

Senaste upplevelsen: Valde Postnord som transportör för att det ombudet ligger bäst till för mig men returen måste jag lämna hos Schenker. Varför då? Förstår inte handlaren att om jag gör ett aktivt val så är det  dit jag vill gå? Att jag vill returnera betyder att jag inte var nöjd med något, får jag dessutom gå och lämna en retur dit jag inte vill gå så blir jag ännu mer missnöjd och kanske tom slutar handlar från företaget.

Lika är det med olika formulär jag måste fylla i, då gäller det att hålla tungan rätt i mun för här har också många handlare olika rutiner.

Återbetalning är även det en stor källa till missnöje främst när det gäller faktura där det inte finns en koppling mellan handlaren och den som äger fakturan. Vilket gör mig som konsument osäker om jag får återbetalning eller inte. Nyligen när jag handlade gick det ända till inkasso för att inte fakturabolaget och handlaren hade någon form av integration.

Kastar jag sten i glashus nu? Säkert, även vi måste kunna vara behjälpliga att förbättra och förenkla returbiten men det känns som vi all underskattar returprocessen och inte orkar prioritera det som vi borde. Vi kommer nu äntligen att lansera varubrev retur, en klar förbättring mot att kalla returen för svarspost:)

Jag önskar mer standard för hur returer ska gå till och en smidig och snabb återbetalning.

Vi har väl inte glömt vad som driver e-handeln framåt?

Bekvämlighet

Enkelhet

I synnerhet är det viktigt att returer funkar friktionsfritt och enkelt när julhandeln drar igång om en månad. Några quick fix går det säkert att göra fram till dess.

Har ni även förslag på vad vi kan göra för att förbättra området så tveka inte att delge oss det gärna med en kommentar här på bloggen eller med ett mejl till arne.b.andersson@postnord.com eller till min kollega martin.espmark@postnord.com Martin är ett riktigt ess när gäller att affärsutveckla från mottagarperspektiv det vill säga konsumenten.

bild-3

 

 

 

 

Mobil handel

Sista delen i serien om innehållet i senaste E-barometern handlar om mobilen.

Hur än mycket jag och andra förståsigpåare tjatar om hur viktigt det är med mobilanpassming så går utvecklingen trögt.

Skärmavbild 2014-09-28 kl. 17.32.10

 

Patrik Müller på Dibs drar även han sitt strå till stacken för att driva opinion

Skärmavbild 2014-09-28 kl. 17.28.34

 

 

Min kollega jan Jakobsson har gjort ett par intressanta intervjuer med företag och konsumenter kring det mobila som ni bör se.

 

 

Nu väntar en intensiv vecka med bland annat några dagar i London där jag ska gå på detta. På fredag blir det housewarming då öppnar ett svenskt företag kontor i London även det ett tecken på UK blir mer och mer intresserade av den scandinaviska marknaden. Återkommer med rapport.

 

E-handel från utlandet del 2

I mitt förra inlägg så handlade det mycket om e-handel från utlandet och i nedanstående film inspelad på Nordic eCommerce Summit i maj 2014 kan ni se Johan Davidsson från Stayhard och Kajsa Knapp från Coolstuff bli intervjuade av min kollega Markus Trautman. Många bra tips från dessa erfarna e-handlare.

Markus

 

 

Samspelet mellan fysisk och digital butik

”Omnichannel” växer så det knakar. I takt med att konsumenterna ställer större krav på tillgänglighet och att konkurrensen mellan e-handel och traditionell detaljhandel ökar så har Omnichanneltänket tagit rejäl fart och de flesta detaljhandelskedjor är på väg eller igång att realisera sina omnichannelstrategier.

Vi ser även att flera rena e-handelsaktörer startar fysiska butiker. Allt i syfte att skapa en sömlös köpupplevelse för konsumenten.

Vi har i flera rapporter tagit upp detta ämne och vi kommer att fördjupa oss i kommande rapporter och seminarier.

I senaste E-barometern kan ni bland annat läsa detta:

Skärmavbild 2014-09-20 kl. 09.32.39

På våra seminarier i Stockholm och Göteborg den 11:e och 12:e diskuterades detta ämne och vi har även spelat in några intervjuer på temat.

 

I nästa blogpost kommer jag att ta upp ”Mobilen en naturlig del av vår shoppingupplevelse.

E-handel från utlandet

Vi handlar mer och mer från utländska sajter och konkurrensen ökar för svenska handlare. Detta var ett av de teman vi presenterade på våra e-handelsseminrier den 11 och 12:e september. Nedan en bild från E-barometern Q2 som belyser det faktumet.

Skärmavbild 2014-09-17 kl. 20.06.34

 

Men är det bara av ondo för svensk handels utveckling? Kolla in den här filmen där vi låter både konsumenter och två erfarna e-commerce ansvariga i två olika kategorier komma till tals.

 

Vi får vänja oss med stor global konkurrens men det var väl det som vi pratade om när internet kom? Att möjligheterna är gränslösa och oändliga och att hela världen ligger öppen.

Jag är övertygad om attSvensk  handel har stora möjligheter att konkurrera med stora internationella drakar på den inhemska marknaden. Men det gäller att vara förändringsbenägen och tänka i nya banor. Enkelt att säga men svårt men inte omöjligt, det ser jag själv i den föränderliga Postvärlden där breven mer och mer blir de nya paketen.

Jag återkommer med ett inlägg kring detta inom kort.

Diskutera gärna:  ”Konsumenterna blir allt mer globala” Hot eller möjlighet?  på Twitter under #ebarometern

 

E-handelsutvecklingen

Förra veckan presenterade vi E-barometern Q2 2014 på två fullbokade seminarier i Stockholm och Göteborg.

Skärmavbild 2014-09-15 kl. 09.17.23

I en serie blogposter de närmaste dagarna kommer jag att  fördjupa mig i analysen av e-handelsutvecklingen med bilder, filmer och text.

Det finns rejält med spännande insikter som tål att diskuteras.

Så häng med framöver

Nedan ser ni utvecklingen i en del av kategorierna och under  rubriken  branschtidningen Market valde att sätta när vi släppte rapporten.

Skärmavbild 2014-09-15 kl. 09.24.03

 

Skärmavbild 2014-09-15 kl. 09.31.10

 

Följ bloggen och och #ebarometern på Twitter.

Ps Nu är det bara drygt 100 dagar kvar till Jul. Ni har väl startat planeringen?

 

Skärmavbild 2014-09-15 kl. 09.23.29

En samspelad orkester

Igår läste jag igenom Malin Sundströms blogg där Stefan Friberg  gästbloggar om Multikanaler och destinationer.

Jag tycker det är helt underbara liknelser han använder i sin bloggpost och ska handeln lyckas med sina multikanal/Omnichannelstrategier så är det nödvändigt att vi alla är samspelta och har stämda instrument.

Nedan ett stycke som är saxat ur Stefans text.

Mellan oss och slutmålet ligger nu en rad erbjudande och aktiviteter uppdukade, färdiga att ta del av och upplevas. Allt från resa, mat, shopping och underhållning. Till boende och bekvämligheter. Många pusselbitar som skall falla på plats och där vår förväntan nu baseras på egen uppfattning från hemsidor och bokningssystem.Största delen av leveransen ligger under samma reseföretags (företaget vi först tog kontakt med) omsorg. Både som destination, upplevelse och handelsplats.  Men även fortsättningsvis visar det sig att alla ”kanaler” inte leder till samma mål. Både vi och andra kunder upplever sig då och då, strandsatta under resan.  Den ”spelidé” och det landskap som företaget marknadsför och lever av, upplevs annorlunda eller otillräckligt i kundgränssnittet. Det behöver nödvändigtvis inte betyda att det saknas kompetens eller instrument bland personalen. Men de spelar helt enkelt efter fel noter eller har dåligt stämda instrument.
 
Jag känner ofta att vi (alla vi intressenter inklusive handlaren själv) inte är samspelta, det brister i kompetens, det brister i förståelse, det brister i att se sammanhangen mm. Nu ska jag inte måla f.n på väggen,  i många stycken fungerar det även ganska bra men det finns oändligt mycket mer att göra och skall Svensk och Nordisk handel hävda sig mot internationella ehandel och retailkedjor så krävs det att vi spottar i nävarna och arbetar mer tillsammans för att utveckla handeln utifrån ett konsumentperspektiv.
 
Jag efterlyser en betydligt högre grad av partnerskap mellan olika intressanter, gemensamma affärsutvecklingsprojekt, tajtare samarbete mellan forskning och industri, nätverkande mm.  
 
Det som triggade mig att skriva det här var att jag hade beställt nedanstående tröja från en handlare med en kanonbra webbutik och hela köpprocessen funkade perfekt. Sen började det det bli lite gnissel, fakturan kom som ett mejl innan jag fått tröjan så betalningstiden blev kortare än om jag fått fakturan som ett brev eller i paketet (tror jag iaf).
 
salomon
 
 
Tröjan kom snabbt men fanns att hämta på en Pizzeria! Det tycker jag är ett  bra exempel på en icke samspeld orkester. Logistikföretagen som är en så viktig del i hela köpprocessen måste även förstå hur viktigt det är att i möjligaste mån bidra till en 100 % köpupplevelse och då är utlämningställen en mycket viktig del i den processen. I just det här specifika fallet skulle jag som handlare valt att skicka den här tröjan som ett brev istället. Enkelt och bekvämt.
 
Ovanstående exempel kanske kan tyckas som ett väldigt litet problem men ska vi tillfredställa konsumenten med sömlöshet och att se så lika ut i alla ”kanaler” så är sista milen och sanningens minut avgörande för att kunden ska bli lojal.
 
 

E-handelsvertikaler

E-handeln växer så det knakar och jag får ofta frågan om vad ska man satsa på. Finns det fortfarande kategorier där konkurrensen inte är så stor? jag brukar svara att vi  bara är i början av e-handelsutvecklingen  så det finns alla chanser att lyckas inom de flesta kategorier men jag tror att man behöver nischa sig betydligt mer än vad vi ser idag.

När jag var ute och sprang i värmen igår så lyssnade jag på Digitalpoddens senaste avsnitt där entreprenören Johan Attby blir intervjuad. Fantastiskt intressant om Johans entreprenörsliv, riskkapital, startups, exitar mm. Ett måste att lyssna på.

Men tillbaka till vertikaler. I intervjun berättar Johan om sin senaste investering och arbete med appen FishBrain som är en app för sportfiskare. Snacka om att ha tagit tag i en vertikal. Lyssna på podcasten så får ni höra hur stor den kategorien är och hur Johan tänkte.

Skärmavbild 2014-07-09 kl. 14.02.25

 

Det är för många som bara tänker på bredare och bredare sortiment och till slut så börjar man gå väl mycket utanför den kategori eller segment man tänkte sig från början och det blir svårare och svårare (och dyrare och dyrare) att nå rätt målgrupp med rätt budskap.

jag skulle råda fler att hålla sig till sin kategori eller vertikal och utveckla sin expertroll inom området för att därigenom muta in sin del på ett mycket tydligare sätt.

Jag är på intet sätt köpt av DI men den här intervjun med Johan Attby var ytterst inspirerande.

Sommartips

Om ni för en stund tröttnar på att titta på Netflix, HBO eller tröttnar på att lyssna på podcastar av olika slag kan jag tipsa om denna lilla lättlästa bok.

Cannery Row

 

Man blir på bra humör och går runt med ett litet leende på läpparna till glädje för nära och kära.

 

 

 

 

E-handelsquiz

Almedalen, festivaler, fotbolls VM, rosévin, grillning,  jordgubbar och en massa regn. Svenska sommaren bjuder på en härlig blandning av lite av varje, för er som vill ha lite rugn och ro mellan alla aktiviter tycker jag ska sätta sig bekvämt och göra denna lilla quiz som är hopknåpad från vår E-handelsrapport

årsrapport

Hur går det till?

Förslagsvis printar ni ut rapporten och letar upp rätt svar för respektive fråga och skriver ner ”rätt” rad i kommentarsfältet och skickar in.

Stolt segrare annonseras på Arnedagen den 4:e augusti och blir belönad med en Tårta 529_76bc3dcb39551a5de86b96516d309ece

Fråga 1. Hur mycket omsatte e-handeln under 2013?

1. 38 miljarder

x. 39 miljarder

2. 37 miljarder

Fråga 2. Vilken är e-handelsprognosen för 2014? (Svaret på denna fråga finner ni e-barometern Q1 2014).

1. 45,5 miljarder

x. 42,5 miljarder

2. 43,5 miljarder

Fråga 3. Hur mycket omsatte kategorien Hemelektronik totalt under 2013?

1. 8,8 miljarder

x. 8.2 miljarder

2. 8,7 miljarder

Fråga 4. Hur många procent av försäljningen inom kategorien Hemelektronik gick via Internet?

1. 22

x. 20

2. 21

Fråga 5. Vilken egenskap tycker flest konsumenter är viktigast när man ska välja butik att handla från?

1. Att utbudet är stort om de produkter man söker

x. Bra och tydlig information och bilder om varan

2. Att det är fria returer

Fråga 6. Hur stor var tillväxten för möbler 2013?

1. 23%

x. 27%

2. 19%

Fråga 7. Vilken är den enskilt viktigaste fördelen med att handla varor på internet istället för i en traditionell butik?

1. Jag kan handla när det passar mig.

x. Billigare.

2. Större och bättre utbud.

Fråga 8. Vilken kommun i Sverige har de mest aktiva e-handlarna?

1. Vilhelmina

x. Pajala

2. Storuman

9. Vilken typ av svenska hushåll handlade mest på nätet 2013?

1. Välbärgade barnfamiljer

x. Aktiva barnfamiljer

2. Fredagsmysarna

10. Vad är viktigast för att konsumenten ska känna sig trygg att handla från en sajt?

1. Sajten är märkt med Trygg e-handel

x. Tydliga kontaktuppgifter

2. Känt företag/varumärke

11. Hur många procent bläddrar och läser noggrant vid intresse produktkataloger och andra erbjudanden som kommer i konsumentens postlåda?

1. 29%

x. 31%

2. 30%

12. Vilken typ av produkt/kategorie är vanligast att man först researchar på nätet för att sedan köpa i en fysisk butik?

1. Hemelektronik

x. Kläder

2. Bygg/trädgård/verktyg

13. Hur många procent av konsumenten anser att det är mycket viktigt att de själva får välja hur de vill ha varan levererad?

1. 58%

x. 43%

2. 53%

Utslagsfråga: Hur många kuvert håller jag i handen?

brev

 Lycka till

 

Bloggar från IRCE

Nu börjar det ramla in bloggposter som sammanfattar deras intryck av IRCE

Ni finner allt på Twitter om ni följer #IRCE2014

Här kommer ett exempel som jag tycker är läsvärt.

http://www.roirevolution.com/blog/